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音声認識を活用!コンタクトセンター運営の最新事情
2017.07.19

AI活用でここまで進化している!

音声認識を活用!コンタクトセンター運営の最新事情

著者 Bizコンパス編集部

リアルタイム音声認識システムの採用に踏み切った理由

 この課題を解決するために、最初にTOCで導入されたのがクレームを自動抽出できる音声認識システムです。録音したデータを解析し、クレームとなったコールを抽出するというシステムであり、応対品質の改善に役立てられましたと、NTTコム エンジニアリングの中澤氏は解説します。

 「このシステムでクレームを自動で抽出し、それをPDCAサイクルの中で利用しました。実際に使ってみると、想像していた以上にクレームがあり、そうしたコールを分析することによって従来とは違う角度から改善を進められるようになりました」

 とはいえ、このシステムにも欠点がありました。それはシステムがバッチ処理のため、音声認識とクレームかどうかの判断の処理に時間がかかり、次の日にならなければクレームかどうかが判明しないというものです。

 「以前のシステムも改善活動には使えていましたが、把握できるのが翌日になってしまうので、お客さまのご不満が解決できないまま持ち越されることになり、クレームになる恐れがありました。しかしシステムでの判断をリアルタイムに行うことができれば、クレームに至る前に適切に対処することが可能になり、顧客満足度を高められるのではないかと考えました。そこで、当時使っていたバッチ処理型ではなく、リアルタイムで分析できる新しい音声認識システムの導入に踏み切ったのです」(岡本氏)

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