- 新規登録
- ログイン
AI活用でここまで進化している！
著者 Bizコンパス編集部
ビジネスに役立つ会員限定記事が読める
独自取材による150本以上の事例記事をはじめ、ITを活用した課題解決のヒントが豊富
厳選したITセミナーイベント情報を探せる
編集部が厳選して選んだ首都圏および関西圏のITセミナー／イベント情報を多数掲載
あなたに最適な記事をレコメンド
レコメンドエンジンによる機械学習で「あなただけ」の記事をコーディネート
こうした取り組みの1つに、PDCAサイクルの中でクレームにつながったコールを振り返り、改善につなげるという施策も実施されていました。しかしNTTコム エンジニアリングの岡本佳奈氏は、十分にお客さまの声を把握できていなかったと振り返ります。
「クレームがあれば上長が応対するルールにしていましたが、上長に行き着かないコールも少なくありません。そのため、実際にどの程度のお客さまが不満足だったのかがわからず、TOCとしてどこを改善すべきかの判断ができなかったのです」
当時、TOCではオペレーターやスーパーバイザーが録音された応対内容を聞き、どこが悪かったのかを議論するといった取り組みは行われていたと言います。その際の録音データがクレームにつながるものであれば、どうすればお客さまに満足していただけるかを振り返る上でも有効ですが、月に1万コールもある中からクレームのあったコールを探し出すのは簡単ではなく、改善活動に十分につながっていませんでした。
セミナー・イベント情報
SHARE
セミナー・イベント情報
