NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

音声認識を活用!コンタクトセンター運営の最新事情
2017.07.19

AI活用でここまで進化している!

音声認識を活用!コンタクトセンター運営の最新事情

著者 Bizコンパス編集部

問題のあるコールを把握できないことの大きな弊害

 こうした取り組みの1つに、PDCAサイクルの中でクレームにつながったコールを振り返り、改善につなげるという施策も実施されていました。しかしNTTコム エンジニアリングの岡本佳奈氏は、十分にお客さまの声を把握できていなかったと振り返ります。

 「クレームがあれば上長が応対するルールにしていましたが、上長に行き着かないコールも少なくありません。そのため、実際にどの程度のお客さまが不満足だったのかがわからず、TOCとしてどこを改善すべきかの判断ができなかったのです」

 当時、TOCではオペレーターやスーパーバイザーが録音された応対内容を聞き、どこが悪かったのかを議論するといった取り組みは行われていたと言います。その際の録音データがクレームにつながるものであれば、どうすればお客さまに満足していただけるかを振り返る上でも有効ですが、月に1万コールもある中からクレームのあったコールを探し出すのは簡単ではなく、改善活動に十分につながっていませんでした。

SHARE

関連記事

「コンタクトセンター3.0」時代に求められること

2017.07.12

コンサルタントに聞く!次世代のコンタクトセンター

「コンタクトセンター3.0」時代に求められること

AI活用で見えてきたカスタマサポートの近未来

2017.04.19

クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス第4回

AI活用で見えてきたカスタマサポートの近未来

コンタクトセンターにAI、25%が“準備を進めている”

2017.05.10

ICT活用に関するアンケート調査第2回

コンタクトセンターにAI、25%が“準備を進めている”

AI活用の感情分析がコンタクトセンターをサポート

2016.09.16

クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス第1回

AI活用の感情分析がコンタクトセンターをサポート