2017.07.19 Wed

 顧客満足度の向上やオペレーションの効率化といった目標を達成するため、昨今多くのコンタクトセンターで導入が始まっているのが音声認識技術です。NTTコミュニケーションズの法人向けサービスの故障受付を担当する東京オペレーションセンターでは、この音声認識技術を活用し、従来の課題を解決しています。具体的にどのように利用しているのか、NTTコム エンジニアリングの花村賢一氏、岡本佳奈氏、そして中澤謙氏にお話を伺いました。

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多くのコンタクトセンターで使われる通話録音システムの課題

 コンタクトセンターで一般的に使われている機器の1つとして、コールの内容を記録するための通話録音システムが挙げられます。通話した内容を振り返って応対品質の向上を目指すといった取り組みにおいては欠かせない機器と言えますが、実際に利用する上で課題となるのは、聞き返したい部分を探したり、再生して通話内容を確認したりするのに時間がかかることでしょう。そのため記録された内容すべてを確認することはほぼ不可能であり、実際には一部の通話内容から全体を推測するという方法になりがちです。しかしながら、このような使い方では本当に注目すべきコールを見落とす可能性が高く、応対品質の向上につながりづらいという難点があります。

 NTTコミュニケーションズ株式会社における法人向けサービスの故障受付の役割を担い、月間で約1万のコールに対応する「東京オペレーションセンター」(TOC)においても同様の課題がありました。NTTコム エンジニアリングの花村氏は、これまでの応対品質の取り組みについて次のように説明します。

 「TOCは故障受付を行っている組織であるため、当初は一刻も早く直してサービスを復帰させることだけに注力していました。しかし、それを優先させるあまりお客さまへの応対がおざなりになり、いくら頑張ってもお客さまの満足度が上がらないというジレンマに陥ったのです。そこで早く直すだけでなく、お客さまの気持ちに寄り添って応対しながらオペレーションすることを重視するようにし、さまざまな取り組みを行うことにしました。

問題のあるコールを把握できないことの大きな弊害

リアルタイム音声認識システムの採用に踏み切った理由

既存のシステムとの連携やカスタマイズ性を重視して製品選定を実施

クレーム呼の自動抽出に加え、引き継ぎやエスカレーションの問題も解決

TOCの見学者の多くが音声認識技術の活用に注目

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Bizコンパス編集部

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