NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

運営者は悩んでいる!?コンタクトセンターの現場
2017.05.17

担当者が語る◯◯の現場第2回

運営者は悩んでいる!?コンタクトセンターの現場

著者 Bizコンパス編集部

 コンタクトセンターは、企業が一般ユーザーの声を集約するための重要な窓口です。顧客から集めた意見を、商品やサービスに反映することで、よりよいビジネスにつなげていくことが可能となります。

 最近では、コンタクトセンターのオペレーターの人手が不足しているというニュースが新聞等で報じられました。その一方で、クラウド型のコンタクトセンターや、AI(人工知能)による顧客に対する自動応答機能といった、新しいテクノロジーの投入も進み始めています。コンタクトセンターを取り巻く環境は、いま大きく変わり始めています。

 そこで今回は、実際に企業でコンタクトセンター業務に関わっている担当者3名に、コンタクトセンターにおける現状と課題と、未来に向けてどのような対策を行っているのかについて、現場の生の声を伺いました。

[出席者プロフィール]

Aさん:データサービス会社に勤務する男性。情報システム部門のマネージャーを務める。コンタクトセンター業務にも参加している。

Bさん:国政に関わる業務を担う団体に勤務する男性。管理部門の部長として、コンタクトセンター運営業務を統括している。

Cさん:金融機関に勤務する男性。企画部門に所属し、働き方改革を担当しながら、コンタクトセンターの運営にも関わっている。

気になる見出しをクリック

コンタクトセンターのオペレーターが抱える悩みとは

AIはコンタクトセンターの問題を解決するか?

コンタクトセンターは「顧客満足度を生み出す」部署である

「AIが8~9割対応して、残りが人間」が理想

この記事で紹介しているサービスについて

SHARE

関連記事

他社が注目!SBI証券コンタクトセンターの取り組み

2015.07.01

電話環境の見直しで売り上げ拡大を図る第5回

他社が注目!SBI証券コンタクトセンターの取り組み

徹底比較!クラウド型コンタクトセンターサービス

2016.12.02

クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス第3回

徹底比較!クラウド型コンタクトセンターサービス

10年先を見据えたコンタクトセンターの在るべき姿

2015.08.07

競合に差を付ける!顧客視点に立ったIT施策

10年先を見据えたコンタクトセンターの在るべき姿

“人工知能”活用でコンタクトセンターは進化する

2015.02.27

コンタクトセンター業界注目!

“人工知能”活用でコンタクトセンターは進化する

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

2020.07.29

いま求められる“顧客接点の強化”第28回

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

2020.06.26

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第17回

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

この機を逃すな!コンタクトセンターの在宅勤務を進めるべき理由

2020.06.19

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第16回

この機を逃すな!コンタクトセンターの在宅勤務を進めるべき理由

課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは

2020.04.16

いま求められる“顧客接点の強化”第25回

課題に直面するコンタクトセンターを救う3カ条とは

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

2020.03.27

いま求められる“顧客接点の強化”第24回

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

ビジネスをデジタル化する鍵は「音声」にあり

2020.03.26

アナログなビジネスをデジタルに変える第2回

ビジネスをデジタル化する鍵は「音声」にあり

コールセンターの業務量予測をより正確にする4つの評価手法

2020.03.13

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第14回

コールセンターの業務量予測をより正確にする4つの評価手法