Bizコンパス

運営者は悩んでいる!?コンタクトセンターの現場
2017.05.17

担当者が語る◯◯の現場第2回

運営者は悩んでいる!?コンタクトセンターの現場

著者 Bizコンパス編集部

 コンタクトセンターは、企業が一般ユーザーの声を集約するための重要な窓口です。顧客から集めた意見を、商品やサービスに反映することで、よりよいビジネスにつなげていくことが可能となります。

 最近では、コンタクトセンターのオペレーターの人手が不足しているというニュースが新聞等で報じられました。その一方で、クラウド型のコンタクトセンターや、AI(人工知能)による顧客に対する自動応答機能といった、新しいテクノロジーの投入も進み始めています。コンタクトセンターを取り巻く環境は、いま大きく変わり始めています。

 そこで今回は、実際に企業でコンタクトセンター業務に関わっている担当者3名に、コンタクトセンターにおける現状と課題と、未来に向けてどのような対策を行っているのかについて、現場の生の声を伺いました。

[出席者プロフィール]

Aさん:データサービス会社に勤務する男性。情報システム部門のマネージャーを務める。コンタクトセンター業務にも参加している。

Bさん:国政に関わる業務を担う団体に勤務する男性。管理部門の部長として、コンタクトセンター運営業務を統括している。

Cさん:金融機関に勤務する男性。企画部門に所属し、働き方改革を担当しながら、コンタクトセンターの運営にも関わっている。

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コンタクトセンターのオペレーターが抱える悩みとは

AIはコンタクトセンターの問題を解決するか?

コンタクトセンターは「顧客満足度を生み出す」部署である

「AIが8~9割対応して、残りが人間」が理想

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