企業において、顧客対応を専門に行う部門がコンタクトセンターです。顧客からの問い合わせや苦情の集約や、顧客からの注文を受け付けるなど、ビジネスにおける重要な役割を担っています。

 元々は電話応対が主流でしたが、メールやチャット、FAXやSNSなど、さまざまな手段で顧客と接するケースが増えています。最近では、AI(人工知能)も活用され始めており、自動音声による顧客対応や、相手の感情を分析するなど、人間と同等、あるいはそれ以上の対応を実現する技術の導入も大いに期待されています。

 しかしながら、Bizコンパスが行ったコンタクトセンターに関するアンケート調査では、コンタクトセンターにAIを用いることに対し、関心がある層とない層の“2極化”が進んでいるという傾向が見て取れました。

 本記事はこのアンケート調査の結果を元に、ビジネスパーソンがコンタクトセンターに現在抱いているイメージを分析します。(2017年2月16日~2017年3月3日、回答者数1,002人)

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Bizコンパス編集部

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