Bizコンパス

コンタクトセンターにAI、25%が“準備を進めている”
2017.05.10

ICT活用に関するアンケート調査第2回

コンタクトセンターにAI、25%が“準備を進めている”

著者 Bizコンパス編集部

 企業において、顧客対応を専門に行う部門がコンタクトセンターです。顧客からの問い合わせや苦情の集約や、顧客からの注文を受け付けるなど、ビジネスにおける重要な役割を担っています。

 元々は電話応対が主流でしたが、メールやチャット、FAXやSNSなど、さまざまな手段で顧客と接するケースが増えています。最近では、AI(人工知能)も活用され始めており、自動音声による顧客対応や、相手の感情を分析するなど、人間と同等、あるいはそれ以上の対応を実現する技術の導入も大いに期待されています。

 しかしながら、Bizコンパスが行ったコンタクトセンターに関するアンケート調査では、コンタクトセンターにAIを用いることに対し、関心がある層とない層の“2極化”が進んでいるという傾向が見て取れました。

 本記事はこのアンケート調査の結果を元に、ビジネスパーソンがコンタクトセンターに現在抱いているイメージを分析します。(2017年2月16日~2017年3月3日、回答者数1,002人)

気になる見出しをクリック

コンタクトセンターの主流は「小規模」「電話・メール対応が中心」

顧客から届いた意見がビジネスにうまく活用できない理由とは

AIを自動応対に「既に活用/準備中」で34%、 どんな活用?

AIをコンタクトセンターに取り込むための秘訣とは!

この記事で紹介しているサービスについて

SHARE

関連記事

研究者に聞く!AI技術の最前線とビジネスへの活用

2017.01.11

AIでビジネスの現場を変える第1回

研究者に聞く!AI技術の最前線とビジネスへの活用

AIで応対する「バーチャルアシスタント」の現在地

2017.01.25

AIでビジネスの現場を変える第3回

AIで応対する「バーチャルアシスタント」の現在地

AI活用の感情分析がコンタクトセンターをサポート

2016.09.16

クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス第1回

AI活用の感情分析がコンタクトセンターをサポート

戦略的ビジネス展開を加速するクラウドのパワー

2016.03.04

成功するコンタクトセンタービジネス

戦略的ビジネス展開を加速するクラウドのパワー

コールセンターのサービスレベル達成には「スケジュール遵守率」が鍵

2020.01.28

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第13回

コールセンターのサービスレベル達成には「スケジュール遵守率」が鍵

中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由

2020.01.09

コールセンターの現場から第3回

中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由

人手もお金も足りなくても、コンタクトセンターは運営できる

2019.12.20

コールセンターの現場から第2回

人手もお金も足りなくても、コンタクトセンターは運営できる

単なる勤務表ではない!コールセンターの戦略的スケジューリング・マネジメント

2019.11.29

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第12回

単なる勤務表ではない!コールセンターの戦略的スケジューリング・マネジメント

「コールセンターに人が集まらない!」はIVRとAIで解決できる

2019.10.31

コールセンターの現場から第1回

「コールセンターに人が集まらない!」はIVRとAIで解決できる

アウトバウンド・コールの成功に欠かせない、要員数の科学的な算出法

2019.10.29

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第11回

アウトバウンド・コールの成功に欠かせない、要員数の科学的な算出法

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

2019.10.23

いま求められる“顧客接点の強化”第23回

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは