Bizコンパス

マーケティングの「今」
2019.01.17

世界400社以上50万台超の導入実績を誇るRPAのリーダー

ナイスジャパン株式会社 代表取締役(2018年11月取材時) エザー・アルシェチ 氏

 Fortune100企業の85%をユーザーに持つカスタマー・エンゲージメントのグローバルリーダーであるNICEのエザー・アルシェチ氏に同社の戦略を伺った。

 

最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供するソリューション

―― 御社の事業概要を紹介してもらえますか

 NICEは32年前にイスラエルで設立された、エンタープライズ向けのソフトウェアを提供する米国ナスダック上場企業です。また、イスラエルで最も大きいテクノロジー企業の1つです。NICEはアドバンスド・アナリティックスを基盤としたオンプレミスとクラウドソフトを開発しています。弊社のソフトウェアはカスタマー・エクスペリエンス向上、企業コンプライアンス遵守、そして金融犯罪防止に活用されています。NICEのソリューションは、世界150カ国以上でFortune100の企業にご活用いただいております。2004年に日本市場へ進出し、現在製造・金融をはじめとする100社を超える多くの業種の企業に提供しています。

―― 最高のカスタマー・エクスペリエンスを、どのようにして実現するのですか

 カスタマー・エクスペリエンスを向上させるための最初のステップは、顧客と繋がるチャネルすべて(音声、チャット、メール)をキャプチャーし、1つのプラットフォームで一元管理することです。次のステップはアドバンスド・アナリティックスを活用して顧客との対話の中から洞察を見つけ出し、改善が必要な箇所にアクションプランを立て速やかに実行に移すことです。 

 その分析結果を基に、コール件数削減、一次解決率向上、販売向上、コンプライアンス遵守などといった企業が抱えるさまざまなビジネス課題の解決を図ることが可能となります。たとえば、企業は顧客が直面している問題や問い合わせの経緯を理解し、それに対するエージェントの対応が適切か否かを把握することができます。

 

RPAなどのツールを活用し業務の最適化を支援

―― 業務の最適化を、どのように実現するのか、詳しく教えてください

 業務を最適化させる方法は数多くあります。最近のトレンドは… 続きを読む… 続きを読む

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Ezer Alshech (エザー・アルシェチ)
1996年、NICE(イスラエル)に入社、研究開発(R&D)の業務に従事。2008年、NICE Japan(東京)にてJapan/Koreaサービスチームをリード。2010年、NICE(シンガポール)にて、セールスやサービスチームのリージョナルディレクターなどを歴任後、2016年NICE Japan(東京)代表取締役に就任、以降現職。※2018年11月取材時
◎情報収集方法
経済誌やWebサイトなど多数のメディアと、過去10年以上アジアでビジネスをしてきた中で培った人脈を活かして情報を収集
◎スキルアップのために心がけていること
ミーティングの後でフィードバックをもらうこと

ナイスジャパン株式会社について
■ 事業内容 エンタープライズ事業 (ロボティックオートメーション、データアナリティクス、通話録音他)、アクティマイズ事業 (金融リスク分析他)
■ 設立年月 2004年
■ 本社所在地 東京都港区赤坂2-2-17ニッセイ溜池山王ビル 7F
■ 従業員数 6,100 人(ワールドワイド)
■ 業種 情報通信
■ ホームページ

https://jp.nice.com/

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