Bizコンパス

マーケティングの「今」
2019.09.09

駅や列車の“今”が見えるUXに優れた東急線アプリ

東京急行電鉄株式会社 鉄道事業本部 事業戦略部 鉄道CS課 片貝 真帆 氏

 運行情報はもちろん、ホームや改札、車両の混雑度を可視化し、列車到着時間までわかるUXに優れた「東急線アプリ」を入社3年目で手がけた鉄道CS課の片貝氏に開発エピソードを伺った。

 

駅や列車の混雑度を可視化する東急線アプリを開発

―― 東急線アプリをリニューアルされた理由を教えてください

 東急線アプリのリリースは2013年ですが、このときは定期券外乗車をされたお客さまにポイントを付与する「のるレージ」キャンペーンが中心のアプリでした。その後、重要なタッチポイントとしてアプリを活用する方針が打ち出され、2015年に日々の運行情報や遅延、運転見合わせなどの鉄道情報を提供するリニューアルを行うことになりました。

―― リニューアルにあたって気を付けたことは何ですか

 運転見合わせなどの異常事態が発生したとき、一番重要なのは駅の現場で何が起きている正確に把握して情報を発信することです。その状況を理解するために現場へ出かけて駅係員に話を伺いました。そこで伺った話から、お客さまの行動には一定のパターンがあることがわかりました、たとえば、事故で運転見合わせが発生すると、改札やホームに人があふれて大混乱が起きがちです。混乱が続くと「いつ再開するのか」といった質問への対応に車掌や駅係員が追われ、本来やるべき業務ができなくなってしまうことがあります。

 この問題を解消するには、お客さまが家を出る前、あるいは駅に着く前に情報を提供しなければなりません。ただ、状況を知らせるだけではなく、ホームに人がたくさんいて入れないとか、こういう事象が起きたため1時間ほど改札に入れませんとか、できるかぎり詳細な情報をお伝えすることが大切です。

 お客さまも状況がわかると「駅近のカフェで1時間過ごしてから乗車しよう」とか、「東急線以外の迂回路線を使おう」といった判断ができます。その結果、現場の負担を減らすことができます。

―― 今、駅で何が起きているか、どうやってアプリに反映しているのですか

 改札に設置されたカメラの画像を利用して改札周辺の混雑度状況をお知らせする「駅視-vision」というコンテンツを開発しました。もちろん、画像はプライバシーを保護するため、お客さまの姿は人型の絵で見えるよう加工しています。このコンテンツは、今、全駅に拡大し、数秒ごとに自動的に画像をアップしています。

 一方、システムでは現場の状況がわからない部分もありました。たとえば、改札規制です。これは運転見合わせ時にホームが混乱しそうだと駅長または駅の監督者の判断で実施されます。今までは、現場から連絡が来るまで社内でも情報を共有できませんでした。その手間を省くため、改札規制の情報を共有する社内向けの仕組みを開発しました。その社内情報を加工してお客さまに配信する「入場規制通知」という機能も追加しました。

―― ほかにどのような機能が実装されているのですか

 田園都市線の車両ごとの混雑度を確認できる「車両別混雑度表示」という機能があります。これは車両の荷重状況を基に算出する社内の乗車率データに、ナビタイムジャパンさまの「電車混雑シミュレーション」のデータを組み合わせて実現した機能です。「座れる」「席はいっぱい」「立って乗車できる」「混んでいる」「身動きできない」「乗れない」の6段階で混雑度を表示することで、車両ごとの混雑度を「見える化」し、特にターミナル駅の階段・エスカレーター付近など、車両ごとの混雑度の平準化を目指しています。

 

システムや制度的課題を乗り越えて実現した「遅延証明書」の自動発行

―― 片貝さんのアイデアが形になったコンテンツはありますか

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片貝 真帆(かたがい まほ)
2016年入社、2年間の現場研修を経て2018年から鉄道事業本部 事業推進部 鉄道CS課に配属。マーケティング業務に携わった後、東急アプリ運営・開発を担当。

◎情報収集方法
Webメディアで気になったキーワードを検索して情報を深堀り
◎スキルアップ
新しいツールやソリューションを見つけたら試しに使ってみる

東京急行電鉄株式会社について
■ 事業内容 鉄軌道事業、不動産事業
■ 設立年月 1922年9月2日
■ 本社所在地 東京都渋谷区南平台町5-6
■ 資本金 121,724百万円(2019年3月末時点)
■ 従業員数 4,666人(2019年3月末時点)
■ 業種 運輸
■ ホームページ

https://www.tokyu.co.jp/
※本記事に記載されている組織名称・肩書き等は取材時点(2019年7月)の情報に基づき作成されています。

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