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マーケティングの「今」
2019.01.22

RPA導入による自動化だけで業務価値は上がらない

ベリントシステムズジャパン 代表取締役 古賀 剛 氏

 フォーチュン100企業の80%以上を含む180ヶ国の企業および政府機関に導入されている顧客エンゲージメントのリーダー、ベリントシステムズの古賀社長にお話を伺った。

 

「見える化」「分析」「自動化」の3ステップで顧客体験を向上

―― CRMから顧客エンゲージメントへのシフトが進んでいますが、その背景を教えてください

 一番大きいのは、オムニチャネル化が進み顧客との接点が多様化したことです。以前は、電話がほぼ唯一のコンタクトポイントでしたが、今はWebやチャットなどチャネルが多様化し、電話だけで顧客応対を完結できない時代になりました。そうした背景の中、どのチャネルから顧客がコンタクトしても統一されたエクスペリエンスを提供できる顧客エンゲージメントが重視されるようになってきたのです。

―― 顧客エンゲージメントを高める仕組みとは、どのようなものですか

 顧客エンゲージメントを高めるには、3つの重要なプロセスがあります。1つ目は「見える化」です。コンタクトセンターで受けた会話音声を音声認識でテキスト化することは、「見える化」のファーストステップです。2つ目は「分析」です。テキスト化された会話を分析すれば、顧客が何を考えているのか、どのような答えを求めているのか、次にどのような行動を取るのかを「分析」できます。3つ目は「自動化」です。分析結果を元に業務を自動化することが顧客体験の向上につながります。

 ベリントでは、この3つのプロセスを支えるさまざまなソリューションを提供し、タッチポイントにおける顧客体験の向上から、製品やブランドのファンをつくる顧客エンゲージメント、顧客ロイヤリティの向上、人員配置や業務の適正化・自動化、さらにコンプライアンス強化まで、さまざまな業務を支援しています。

 

業務を自動化し、人間がやるべき仕事を強化する

―― 顧客エンゲージメントソリューションの特徴を教えてください

 コンタクトセンターにおける顧客の応対は電話もあればチャットもあるので、弊社はそれぞれの業務に応じた支援ツールを提供しています。その中でも注力しているのが、… 続きを読む… 続きを読む

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古賀 剛(こが たけし)
2004年から2009年までベリントシステムズジャパンのセールスディレクターとして、現在のベリントの営業基盤を形成。その後、ASCジャパン代表取締役に就任してコールセンターでの知見を深めてきた。2018年3月にベリントシステムズジャパンの代表取締役兼アジアパシフィックの副社長に就任、以降現職。
◎情報収集方法
さまざまな人と飲みに行く
◎スキルアップ
英語力アップに向け日々勉強中

ベリントシステムズジャパンについて
■ 事業内容 顧客エンゲージメントソリューションの提供等
■ 設立年月 2000年
■ 本社所在地 東京都千代田区麹町5-1
■ 業種 情報通信
■ ホームページ

https://www.verint.co.jp/

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