Bizコンパス

マーケティングの「今」
2017.09.28

ブランド体験を重視した独自のオムニチャネルを推進

オルビス株式会社 通販営業部 部長 元木 正城 氏

 ネット通販を核に全国のリアル店舗と連動する通販先行型の「オルビス流オムニチャネル」を展開する同社のマーケティング戦略について、通販営業部の元木正城氏に伺った

 

通販先行型のオムニチャネル戦略でブランド価値向上を目指す

―― 御社が掲げる「オルビス流オムニチャネル」の狙いを教えてください

 店舗のビジネスを主体とする企業の場合、オムニチャネルは、リアルな店舗とバーチャルをいかに連動させるかが課題ですが、オルビスは通販からはじまった会社なので、先にバーチャルがあり、それをどう店舗に連動させるかが課題となります。そういう意味で、他社のオムニチャネルの事例とは、違うのかなと思っています。

 オルビス流オムニチャネルの目的は、リアル(店舗)とバーチャル(通販)を連動させることにより、商品の良さだけではなく、その背景にあるストーリーをお伝えし、お客さまにオルビスのブランド価値を体験していただくことにあります。

―― 通販と店舗を連動させて高いサービスを提供するために何が必要ですか

 情報の一元管理や即時性が重要になります。今でも通販と店舗の顧客情報は一元管理していますが、より連動して見られるとか、来店されたお客さまが通販で何を購入し、店舗での対応がどうだったのか、即座に見られるようにしなければいけないと思っています。場合によっては、店舗では体験だけに絞り、購入は通販へ誘導するやり方もあるかもしれません。

―― 店舗の接客が苦手で通販を利用している人にとって、店舗への誘導は逆効果になりませんか

 対面販売が苦手というお客さまもいますから、多様な選択肢を提供しなければならないと考えています。今もネットで商品番号だけ入力して購入される方もいらっしゃいますから、そういう部分は残しつつ、家にいながら接客を受けられるコンテンツを用意するなど、多様な買い方ができるようにしたいと思っています。

 オルビスのオムニチャネルは、店舗の収益向上というより、通販を中核に置きつつ店舗との連携を深め、売り上げを最適化する通販先行型であることが、最大の特徴といえます。

 

データ分析を活かしたヒューマンタッチのOne to One アプローチ

―― 「オルビス流オムニチャネル」のポイントとして、DBによる顧客の識別やOne to Oneアプローチの実現を掲げていますが、具体的な施策を教えてください

 多くのECサイトで使われているレコメンドは、人によって気持ち悪いと感じられることもあるので、我々はもっと人間的なやり方でOne to Oneを実現したいと思っています。

 たとえば、… 続きを読む… 続きを読む

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元木 正城(もとき まさき)
1970年、神奈川県出身。1995年オルビスに入社し、物流部配属。1997年よりEC、店舗の新チャネル立上げ部門、2000年より店舗営業部、2005年より通販営業部、2012年より商品企画本部を経験。2015年より再び通販営業部に配属となる
◎情報収集方法
ショップ、SNS、雑誌、Web、ポッドキャスト
◎スキルアップ
大事なことは本や文章に書かれてから知るのでは遅いので、まず現場へ行き人から直接話を聞く

オルビス株式会社について
■ 事業内容 化粧品、栄養補助食品、ボディウェアの企画・開発および通信販売・店舗販売
■ 設立年月 1984年6月
■ 本社所在地 東京都品川区平塚2-1-14
■ 資本金 110百万円
■ 従業員数 1,329人(2016年12月31日現在)
■ 業種 化学
■ ホームページ

https://www.orbis.co.jp/

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