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人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

いま求められる“顧客接点の強化”第23回

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

コンタクトセンター業界では、人手不足と高離職率という現実が問題視されています。しかし、切り札はあります。それが「次世代AIコンタクトセンター」なのです。

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

いま求められる“顧客接点の強化”第15回

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

マカフィーは、これまでの”有人対応”に加えて新たに”自己解決”できる仕組み(Call to Web)も併設し、顧客の状況に合わせて対応を最適化できる取り組みを推進しています。

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

いま求められる“顧客接点の強化”第11回

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

2018年6月に可決された東京都受動喫煙防止条例。東京都福祉保健局はこの条例の周知を図るため、AIチャットボットの導入を決めました。その取り組みを紹介します。

ポストセールス強化で売上拡大!鍵は情報一元化にあり

いま求められる“顧客接点の強化”第7回

ポストセールス強化で売上拡大!鍵は情報一元化にあり

成約した後のお客さまへの営業活動であるポストセールスを、売上拡大の機会とするにはどのようにしたらいいのか。ポイントをセールスフォース・ドットコムに伺いました。

自治体も注目!受信者の99%が読む通信手段とは

いま求められる“顧客接点の強化”第4回

自治体も注目!受信者の99%が読む通信手段とは

企業側から顧客に連絡する際の手段として、金融機関を中心に幅広い業界に広まり始めているのがショートメッセージサービス(SMS)を活用したSMS送信サービスの利用です。

顧客接点刷新で現場の課題を可視化したローソン

いま求められる“顧客接点の強化”第3回

顧客接点刷新で現場の課題を可視化したローソン

大手コンビニチェーン、ローソンはコンタクトセンターの刷新により、現場で起きている課題の可視化を実現。迅速な改善対応やコスト削減などの成果を上げています。

電話インフラをクラウド化し課題解決したJR西日本

クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス

電話インフラをクラウド化し課題解決したJR西日本

JR西日本は、コールセンターの音声系設備の維持、管理に長年の課題を抱えていました。その課題や解決策、今後の展望について、同社IT本部企画・戦略グループの小山秀一氏にお話を伺いました。

チャット&AIで実現!カスタマーサポートの新機軸

いま求められる“顧客接点の強化”第1回

チャット&AIで実現!カスタマーサポートの新機軸

顧客接点のコミュニケーション手段として、チャットを活用する企業が増えています。この双方向コミュニケーション手段をどのように活用すべきか、詳しく解説します。

コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは

顧客接点を強化する注目の24時間コミュニケーション

コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは

「OCN モバイル ONE」のお客さまの問い合わせ対応に導入され、成果を挙げているAI活用サービス「COTOHA Chat & FAQ」の機能や、実際の活用状況について解説していきます。

自動回答するAIでCS向上を図るSMBC日興証券

人工知能(AI)はビジネスにどう活用されるのか第10回

自動回答するAIでCS向上を図るSMBC日興証券

SMBC日興証券のコンタクトセンターにおいて、AIチャットボットが導入されました。そこで、目指しているところや導入の経緯、今後の展開についてお話を伺いました。

音声認識を活用!コンタクトセンター運営の最新事情

AI活用でここまで進化している!

音声認識を活用!コンタクトセンター運営の最新事情

NTTコミュニケーションズの法人向けサービスの故障受付を担当する東京オペレーションセンターでは、音声認識技術を活用し、従来の課題を解決しています。

「コンタクトセンター3.0」時代に求められること

コンサルタントに聞く!次世代のコンタクトセンター

「コンタクトセンター3.0」時代に求められること

企業にとって重要な顧客接点であるコンタクトセンターは、今後どのように進化していくのでしょうか。デロイト トーマツ コンサルティングの住川誠史氏にお話を伺いました。

“10の成功事例”から学ぶPBXの課題解決策

通信コスト削減、働き方改革推進など・・・

“10の成功事例”から学ぶPBXの課題解決策

通信コスト削減や柔軟な働き方に対するニーズの高まりなどを背景に、電話のIP化やPBXのクラウド化を検討する企業が増えています。その進め方について、事例ごとに見ていきます。

運営者は悩んでいる!?コンタクトセンターの現場

担当者が語る◯◯の現場第2回

運営者は悩んでいる!?コンタクトセンターの現場

AIをはじめ、新たな技術がコンタクトセンターに導入され始められている。コンタクトセンターは今後、どう変わっていくのか。3人の現場担当者に伺いました。

コンタクトセンターにAI、25%が“準備を進めている”

ICT活用に関するアンケート調査第2回

コンタクトセンターにAI、25%が“準備を進めている”

AIの導入が期待されているコンタクトセンターですが、アンケート調査の結果、AI導入に関心がある企業と興味がない企業で「二極化」していることがわかりました。