Bizコンパス

コンタクトセンター

センターの運用効率化やコスト削減、顧客満足度の向上を実現

中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由

コールセンターの現場から第3回

中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由

コールセンターに電話を掛けても、オペレーターにつながらなかったり、長時間待たされることはよく起こります。その理由を、かつて務めていた“中の人”が語ります。

コンタクトセンターの人手不足は自業自得、その原因と対策を考える

顧客接点の最前線第3回

コンタクトセンターの人手不足は自業自得、その原因と対策を考える

深刻な人手不足に見舞われているコンタクトセンター。自業自得ともいえる、その原因をしっかり認識し、何をなすべきかについて考えます。

人手もお金も足りなくても、コンタクトセンターは運営できる

コールセンターの現場から第2回

人手もお金も足りなくても、コンタクトセンターは運営できる

コンタクトセンター業界においても、クラウドサービスが導入されつつあります。スモールスタートで立ち上げられる、人手不足にも対応できるなどのメリットがあるようです。

単なる勤務表ではない!コールセンターの戦略的スケジューリング・マネジメント

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第12回

単なる勤務表ではない!コールセンターの戦略的スケジューリング・マネジメント

コールセンターには顧客/企業/エージェント(スタッフ)というステークホルダーが関わっており、三者三様の要求があります。うまくバランスを取る方法はあるのでしょうか?

「コールセンターに人が集まらない!」はIVRとAIで解決できる

コールセンターの現場から第1回

「コールセンターに人が集まらない!」はIVRとAIで解決できる

人手不足が叫ばれる中、コールセンターで顧客を待たせずに対応するのは簡単ではありません。しかし、IVRやAIなどのテクノロジーならば、効率的な顧客対応が可能になります。

アウトバウンド・コールの成功に欠かせない、要員数の科学的な算出法

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第11回

アウトバウンド・コールの成功に欠かせない、要員数の科学的な算出法

エージェントのセールススキルに依存しないオペレーションの仕組みを構築することが、アウトバウンド・コールの成功をもたらします。その核となる科学的な要員数の算出法を解説します。

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

いま求められる“顧客接点の強化”第23回

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

コンタクトセンター業界では、人手不足と高離職率という現実が問題視されています。しかし、切り札はあります。それが「次世代AIコンタクトセンター」なのです。

「自分でやるには時間が足りない仕事」をAIに任せる方法

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第16回

「自分でやるには時間が足りない仕事」をAIに任せる方法

日々の業務には「自分でやるには時間が足りない」「人に頼むには気が引ける」といった中途半端な仕事が少なからずあります。それらは意外とAIに置き換えられるかもしれません。

コールセンターに○○を導入したら、効率が“約30倍”アップした

いま求められる“顧客接点の強化”第22回

コールセンターに○○を導入したら、効率が“約30倍”アップした

テレマーケティングを行う株式会社東名では、AIで音声をテキスト化する「テキストマイニング」を導入。その結果、“従来の約30倍の業務効率化”があったといいます。

顧客コミュニケーションの新たな主役「チャット」の要員数の算出法とは?

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第10回

顧客コミュニケーションの新たな主役「チャット」の要員数の算出法とは?

Web起点の顧客コミュニケーションにおけるメインチャネルとして急拡大を見せているチャットの要員数の算出方法について解説します。

人手不足に悩むコールセンターが導入すべき4つの解決策

いま求められる“顧客接点の強化”第21回

人手不足に悩むコールセンターが導入すべき4つの解決策

コンタクトセンターで大きな問題となっている「人手不足」を解決するには、業務効率化が欠かせません。コンタクトセンターの業務効率化に効く「4つのポイント」を解説します。

コンタクトセンターの顧客応対をAIに任せられるか?

顧客接点の最前線第2回

コンタクトセンターの顧客応対をAIに任せられるか?

コンタクトセンターの顧客応対をAIに任せることができるのか?そのためには何が必要なのか?AIを顧客接点の場で活用する方法を、現場の視点から解説します。

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

いま求められる“顧客接点の強化”第20回

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

AIによる音声認識技術は、顧客接点の1つである「コンタクトセンター」にも導入されており、顧客満足だけでなく、オペレーターの不平不満の解消にも繋がっているようです。

実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来

いま求められる“顧客接点の強化”第18回

実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来

2019年7月の「日経XTREND FORUM 2019」において、NTTコミュニケーションズの杉井達朗氏が、顧客接点におけるDXに向けた取り組みの現状やAIの活用事例を解説しました。

“お堅い会社”が「Box」を公式ツールに採用。何がどう変わった?

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第13回

“お堅い会社”が「Box」を公式ツールに採用。何がどう変わった?

導入障壁となるのは「セキュリティ」。一次代理店として「Box」の販売を行うNTTコミュニケーションズが、自社でBoxを公式ツール化するまでの取り組みにフォーカスします。