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センターの運用効率化やコスト削減、顧客満足度の向上を実現
2019.07.26
いま求められる“顧客接点の強化”第15回
顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは
マカフィーは、これまでの”有人対応”に加えて新たに”自己解決”できる仕組み（Call to Web）も併設し、顧客の状況に合わせて対応を最適化できる取り組みを推進しています。
2019.07.10
いま求められる“顧客接点の強化”第14回
電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い
ユーザーと企業の接点チャネルが増え続ける中、コンタクトセンターにも変革が求められています。顧客体験を向上させる、新時代のコンタクトセンターには何が必要なのでしょうか。
2019.06.07
いま求められる“顧客接点の強化”第11回
東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応
2018年6月に可決された東京都受動喫煙防止条例。東京都福祉保健局はこの条例の周知を図るため、AIチャットボットの導入を決めました。その取り組みを紹介します。
2019.05.31
いま求められる“顧客接点の強化”第10回
オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは
コンタクトセンターの業務効率化や顧客満足度向上に取り組むオットージャパン。改革を推進するカギは、「顧客接点のDX」でした。
2019.04.26
いま求められる“顧客接点の強化”第9回
人手不足が深刻化しています。顧客接点そのものを変えないとビジネスが継続できない企業もあるかもしれませんが、その際には“顧客接点のデジタル化”が役に立ちます。
2019.01.18
「Salesforce World Tour Tokyo 2018」レポート
Salesforce World Tour Tokyo 2018の模様から、デジタルテクノロジーで変化する「顧客と企業の関係」やデジタル化を阻む壁の打開策を紹介。
2019.01.16
問い合わせ件数増加による応対コスト増の課題を解決
ドコモ・バイクシェアが事業展開する自転車のシェアサービスは、認知・利用拡大に伴って、コールセンターの応対稼働が逼迫。同社は、その課題にどう取り組んでいるのでしょうか。
2018.12.12
ビジネススピードを加速するIT基盤第17回
2018年、企業はどのような分野でITを活用してきたのでしょうか。多くの注目を集めた記事の傾向を読み解き、2019年のIT動向を探っていきます。
2018.09.28
“つながらない”コンタクトセンターの課題を解決
電話での問い合わせが多く「あふれ呼」が多い、十分な数のオペレーターを採用できないといったコンタクトセンターの課題について、解決策を探っていきます。
2018.08.01
いま求められる“顧客接点の強化”第7回
成約した後のお客さまへの営業活動であるポストセールスを、売上拡大の機会とするにはどのようにしたらいいのか。ポイントをセールスフォース・ドットコムに伺いました。
2018.02.21
いま求められる“顧客接点の強化”第4回
企業側から顧客に連絡する際の手段として、金融機関を中心に幅広い業界に広まり始めているのがショートメッセージサービス（SMS）を活用したSMS送信サービスの利用です。
2018.01.26
いま求められる“顧客接点の強化”第3回
大手コンビニチェーン、ローソンはコンタクトセンターの刷新により、現場で起きている課題の可視化を実現。迅速な改善対応やコスト削減などの成果を上げています。
2017.12.20
いま求められる“顧客接点の強化”第2回
企業によるLINE公式アカウント開設が進む中、新たなLINE活用法として注目されているのがAIです。今回は事例から、LINE公式アカウントにAIを導入したメリットを紹介していきます。
2017.11.08
クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス
JR西日本は、コールセンターの音声系設備の維持、管理に長年の課題を抱えていました。その課題や解決策、今後の展望について、同社IT本部企画・戦略グループの小山秀一氏にお話を伺いました。
2017.10.11
いま求められる“顧客接点の強化”第1回
顧客接点のコミュニケーション手段として、チャットを活用する企業が増えています。この双方向コミュニケーション手段をどのように活用すべきか、詳しく解説します。
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