Bizコンパス

音声通信

AIやIoT、クラウドの普及で多様化する音声通信の最前線

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

いま求められる“顧客接点の強化”第24回

音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは

人材不足に悩むコンタクトセンターが近頃増えており、ICTによる運営効率化が不可欠となっています。音声認識とAIを組み合わせ「応対時間」を削減した事例を紹介します。

ビジネスをデジタル化する鍵は「音声」にあり

アナログなビジネスをデジタルに変える第2回

ビジネスをデジタル化する鍵は「音声」にあり

多くの企業が、AIやRPAを導入するなど「DX化」に取り組んでいますが、一方で思うように効果が出ていないケースもあるようです。DX推進の鍵は「音声」にあるかもしれません。

コールセンターの業務量予測をより正確にする4つの評価手法

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第14回

コールセンターの業務量予測をより正確にする4つの評価手法

コール数など業務量の予測の正確性を正しく評価・検証するためには「フォーキャスト正確性」というものを検証・評価する必要があります。そのための4つの手法を解説します。

なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか

コールセンターの現場から第4回

なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか

「コンタクトセンター・アワード」を連覇したNTT Com。受賞の背景には先端技術の活用もさることながら、現場を主体とした地道ともいえる改善への取り組みがありました。

コールセンターのサービスレベル達成には「スケジュール遵守率」が鍵

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第13回

コールセンターのサービスレベル達成には「スケジュール遵守率」が鍵

コールセンターをスケジュール通りに機能させるには、エージェントがスケジュール通りに働くことが重要です。今回はそのための指標「スケジュール遵守率」を解説します。

中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由

コールセンターの現場から第3回

中の人が語る、コールセンターがいつも「つながらない」理由

コールセンターに電話を掛けても、オペレーターにつながらなかったり、長時間待たされることはよく起こります。その理由を、かつて務めていた“中の人”が語ります。

コンタクトセンターの人手不足は自業自得、その原因と対策を考える

顧客接点の最前線第3回

コンタクトセンターの人手不足は自業自得、その原因と対策を考える

深刻な人手不足に見舞われているコンタクトセンター。自業自得ともいえる、その原因をしっかり認識し、何をなすべきかについて考えます。

人手もお金も足りなくても、コンタクトセンターは運営できる

コールセンターの現場から第2回

人手もお金も足りなくても、コンタクトセンターは運営できる

コンタクトセンター業界においても、クラウドサービスが導入されつつあります。スモールスタートで立ち上げられる、人手不足にも対応できるなどのメリットがあるようです。

単なる勤務表ではない!コールセンターの戦略的スケジューリング・マネジメント

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第12回

単なる勤務表ではない!コールセンターの戦略的スケジューリング・マネジメント

コールセンターには顧客/企業/エージェント(スタッフ)というステークホルダーが関わっており、三者三様の要求があります。うまくバランスを取る方法はあるのでしょうか?

「コールセンターに人が集まらない!」はIVRとAIで解決できる

コールセンターの現場から第1回

「コールセンターに人が集まらない!」はIVRとAIで解決できる

人手不足が叫ばれる中、コールセンターで顧客を待たせずに対応するのは簡単ではありません。しかし、IVRやAIなどのテクノロジーならば、効率的な顧客対応が可能になります。

アウトバウンド・コールの成功に欠かせない、要員数の科学的な算出法

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第11回

アウトバウンド・コールの成功に欠かせない、要員数の科学的な算出法

エージェントのセールススキルに依存しないオペレーションの仕組みを構築することが、アウトバウンド・コールの成功をもたらします。その核となる科学的な要員数の算出法を解説します。

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

いま求められる“顧客接点の強化”第23回

人手不足で高離職率、コンタクトセンターの“現実”を変える切り札とは

コンタクトセンター業界では、人手不足と高離職率という現実が問題視されています。しかし、切り札はあります。それが「次世代AIコンタクトセンター」なのです。

「自分でやるには時間が足りない仕事」をAIに任せる方法

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第16回

「自分でやるには時間が足りない仕事」をAIに任せる方法

日々の業務には「自分でやるには時間が足りない」「人に頼むには気が引ける」といった中途半端な仕事が少なからずあります。それらは意外とAIに置き換えられるかもしれません。

コールセンターに○○を導入したら、効率が“約30倍”アップした

いま求められる“顧客接点の強化”第22回

コールセンターに○○を導入したら、効率が“約30倍”アップした

テレマーケティングを行う株式会社東名では、AIで音声をテキスト化する「テキストマイニング」を導入。その結果、“従来の約30倍の業務効率化”があったといいます。

顧客コミュニケーションの新たな主役「チャット」の要員数の算出法とは?

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第10回

顧客コミュニケーションの新たな主役「チャット」の要員数の算出法とは?

Web起点の顧客コミュニケーションにおけるメインチャネルとして急拡大を見せているチャットの要員数の算出方法について解説します。