Bizコンパス

音声通信

AIやIoT、クラウドの普及で多様化する音声通信の最前線

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

いま求められる“顧客接点の強化”第20回

コンタクトセンターはAIで“さらに”重要な顧客接点に進化している

AIによる音声認識技術は、顧客接点の1つである「コンタクトセンター」にも導入されており、顧客満足だけでなく、オペレーターの不平不満の解消にも繋がっているようです。

実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来

いま求められる“顧客接点の強化”第18回

実用レベルに達したAIを活用する「顧客接点DX」の未来

2019年7月の「日経XTREND FORUM 2019」において、NTTコミュニケーションズの杉井達朗氏が、顧客接点におけるDXに向けた取り組みの現状やAIの活用事例を解説しました。

“お堅い会社”が「Box」を公式ツールに採用。何がどう変わった?

働き方改革&生産性向上のカギはどこにある?第13回

“お堅い会社”が「Box」を公式ツールに採用。何がどう変わった?

導入障壁となるのは「セキュリティ」。一次代理店として「Box」の販売を行うNTTコミュニケーションズが、自社でBoxを公式ツール化するまでの取り組みにフォーカスします。

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

いま求められる“顧客接点の強化”第17回

AIコンタクトセンターなら「業務効率化と顧客満足度の向上」を両立できる

コンタクトセンターのDXにはどのようなソリューションの導入が有効なのでしょうか。AIの活用を中心にNTT Comの田湯剛朗氏に聞きました。

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

いま求められる“顧客接点の強化”第15回

顧客対応最適化のため、マカフィーが取り組む「Call to Web」とは

マカフィーは、これまでの”有人対応”に加えて新たに”自己解決”できる仕組み(Call to Web)も併設し、顧客の状況に合わせて対応を最適化できる取り組みを推進しています。

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い

いま求められる“顧客接点の強化”第14回

電話にメールにSNS……顧客対応に困ったら「Pure Cloud」が良い

ユーザーと企業の接点チャネルが増え続ける中、コンタクトセンターにも変革が求められています。顧客体験を向上させる、新時代のコンタクトセンターには何が必要なのでしょうか。

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

いま求められる“顧客接点の強化”第11回

東京都がAIチャットボットで実現する、24時間365日の問い合わせ対応

2018年6月に可決された東京都受動喫煙防止条例。東京都福祉保健局はこの条例の周知を図るため、AIチャットボットの導入を決めました。その取り組みを紹介します。

オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは

いま求められる“顧客接点の強化”第10回

オットージャパンがDXで目指す、One to Oneコミュニケーションとは

コンタクトセンターの業務効率化や顧客満足度向上に取り組むオットージャパン。改革を推進するカギは、「顧客接点のDX」でした。

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは

いま求められる“顧客接点の強化”第9回

人手不足から企業を救う「顧客接点のデジタル化」の価値とは

人手不足が深刻化しています。顧客接点そのものを変えないとビジネスが継続できない企業もあるかもしれませんが、その際には“顧客接点のデジタル化”が役に立ちます。

セールスフォースが提示する次世代の顧客マネジメントとは

「Salesforce World Tour Tokyo 2018」レポート

セールスフォースが提示する次世代の顧客マネジメントとは

Salesforce World Tour Tokyo 2018の模様から、デジタルテクノロジーで変化する「顧客と企業の関係」やデジタル化を阻む壁の打開策を紹介。

AIチャットボットを活用し応対品質向上に取り組むドコモ

問い合わせ件数増加による応対コスト増の課題を解決

AIチャットボットを活用し応対品質向上に取り組むドコモ

ドコモ・バイクシェアが事業展開する自転車のシェアサービスは、認知・利用拡大に伴って、コールセンターの応対稼働が逼迫。同社は、その課題にどう取り組んでいるのでしょうか。

2019年のITトレンドは?企業の動向を知るキーワード

ビジネススピードを加速するIT基盤第17回

2019年のITトレンドは?企業の動向を知るキーワード

2018年、企業はどのような分野でITを活用してきたのでしょうか。多くの注目を集めた記事の傾向を読み解き、2019年のIT動向を探っていきます。

AI・IoT・CRMシステム連携で変わる顧客体験の最前線

いま求められる“顧客接点の強化”第8回

AI・IoT・CRMシステム連携で変わる顧客体験の最前線

近年AIを使った言語解析に注目が集まっていますが、その活用事例を紹介。さらにAIとIoTを組み合わせた最新ユースケースまで、顧客接点の最前線について解説します。

「あふれ呼問題」「オペレーター不足」の解決策とは

“つながらない”コンタクトセンターの課題を解決

「あふれ呼問題」「オペレーター不足」の解決策とは

電話での問い合わせが多く「あふれ呼」が多い、十分な数のオペレーターを採用できないといったコンタクトセンターの課題について、解決策を探っていきます。

ポストセールス強化で売上拡大!鍵は情報一元化にあり

いま求められる“顧客接点の強化”第7回

ポストセールス強化で売上拡大!鍵は情報一元化にあり

成約した後のお客さまへの営業活動であるポストセールスを、売上拡大の機会とするにはどのようにしたらいいのか。ポイントをセールスフォース・ドットコムに伺いました。