NTTコミュニケーションズ

Bizコンパス

コンタクトセンター

センターの運用効率化やコスト削減、顧客満足度の向上を実現

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す

いま求められる“顧客接点の強化”第36回

JALは新しいナレッジシステムで、次世代のコンタクトセンターを目指す

次世代のコンタクトセンターに向けて日本航空は独自のナレッジシステムを構築。顧客応対力の強化、センター業務の大幅な生産性の向上を実現しています。

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企業の価値を高める「SX」とは何か?有識者が解説

デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第66回

企業の価値を高める「SX」とは何か?有識者が解説

社会の急激な変化に対し、企業が新たな価値を創出し続けることは簡単ではありませんが、課題解決の鍵は「SX」にあるかもしれません。有識者3名が解説します。

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人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

いま求められる“顧客接点の強化”第35回

人手不足で負担増…コンタクトセンターの問題は「音声認識」で解決する

人材不足が積年の課題となっている、コンタクトセンター業界ですが、NTTネクシアは音声認識サービスを導入し、業務を効率化しています。担当者に導入の経緯や効果を聞きました。

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専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル

いま求められる“顧客接点の強化”第33回

専門誌編集長が語る、コロナ禍でのコンタクトセンターのリアル

顧客接点の重要拠点であり、その位置付けが変わりつつあるコンタクトセンター。コロナ禍の現状や将来について、『月刊コールセンタージャパン』編集長の矢島竜児氏に伺いました。

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人手不足に在宅ワーク…コンタクトセンターの悩みをNTT Comはどう解決しているか

いま求められる“顧客接点の強化”第32回

人手不足に在宅ワーク…コンタクトセンターの悩みをNTT Comはどう解決しているか

コンタクトセンターの在宅ワークへのシフトは、どのような手順で進めるべきなのでしょうか。コンタクトセンターシステム構築の最前線で働く2人のキーマンが解説します。

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世の中全般よりも遅れている?–コンタクトセンター基盤のベンダー座談会(後編)

IT&ビジネス最新ニュース第110回

世の中全般よりも遅れている?–コンタクトセンター基盤のベンダー座談会(後編)

消費者の電話対応を行うコンタクトセンターは、あらゆる業種に欠かせない部門である。コンタクトセンター基盤を提供する日本アバイア、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、ジェネシス・ジャパンの3社に話を聞いた。

2021年は、突貫工事の後始末へ–コンタクトセンター基盤のベンダー座談会(前編)

IT&ビジネス最新ニュース第109回

2021年は、突貫工事の後始末へ–コンタクトセンター基盤のベンダー座談会(前編)

消費者の電話対応を行うコンタクトセンターは、あらゆる業種に欠かせない部門である。コンタクトセンター基盤を提供する日本アバイア、アマゾン ウェブ サービス ジャパン、ジェネシス・ジャパンの3社に話を聞いた。

セキュリティと利便性を両立するゼロトラスト型の「在宅コンタクトセンター」とは

いま求められる“顧客接点の強化第33回

セキュリティと利便性を両立するゼロトラスト型の「在宅コンタクトセンター」とは

コロナ禍にありながら、コンタクトセンターのテレワーク化は進んでいないようです。浸透させる鍵は「ゼロトラスト・セキュリティ」にあるかもしれません。

ニューノーマル時代の顧客接点、減らない「電話」チャネルのデジタル化が成功の鍵!

いま求められる“顧客接点の強化”第31回

ニューノーマル時代の顧客接点、減らない「電話」チャネルのデジタル化が成功の鍵!

「電話」というアナログな業務は、どうすればデジタル化できるのか?ワークフローを用いてバックエンドとシームレスに連携する、ニューノーマル時代のDXソリューションを紹介します。

テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった

いま求められる“顧客接点の強化”第30回

テレワーク化したコンタクトセンターは、コロナにも震災にも負けなかった

コンタクトセンターはテレワーク化しづらい業務の1つですが、NTTコム チェオ社は2002年から取り組んでいるといいます。長年の実績やノウハウがある同社に秘訣を聞きました。

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オペレーターが定着しない!コンタクトセンターの人材難の切り札は「感情分析」

いま求められる“顧客接点の強化”第29回

オペレーターが定着しない!コンタクトセンターの人材難の切り札は「感情分析」

コンタクトセンター業界では、オペレーターの定着率の低さが積年の課題となっています。その解決につながるのが、AIによる「感情分析」です。

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

いま求められる“顧客接点の強化”第28回

最短10営業日で構築可能な「在宅コンタクトセンター」とは?

最短10営業日で構築できる“在宅コンタクトセンター”ソリューションが存在します。そのスピードの裏には何があるのでしょうか?担当者に話を聞きました。

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第17回

コンタクトセンターの在宅勤務化を妨げる5つの課題を克服する

コンタクトセンターの在宅勤務化を進めるうえでは、足かせとなる5つの課題が存在します。今回はこの5つの課題を克服する方法を紹介します。

この機を逃すな!コンタクトセンターの在宅勤務を進めるべき理由

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第16回

この機を逃すな!コンタクトセンターの在宅勤務を進めるべき理由

コンタクトセンターの在宅勤務化は、コロナショックを契機にぜひ進めるべきです。その理由と、構築のための方法論ついて、前後編の2回に分けて解説します。

東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?

いま求められる“顧客接点の強化”第27回

東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか?

東京無線ではこれまで、配車センターで受けきれないコールを“話し中”として処理していました。しかしナビダイヤルを導入することで、機会損失が削減できました。

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