用語解説(コールセンター編)

自動応答システム

2013.09.29 Sun連載バックナンバー

 自動応答システムとは、企業の電話サポートなどで顧客のボタン操作に合わせて、自動的に応答するシステムのこと。

上司<上司>

 問い合わせの電話には、簡単に回答できるものも多い。自動応答で対応できればより効率的な業務が行えると思うのだが、君はどう思う?


部下<部下>

 確かにそうですね。定型パターンの問い合わせは自動応答できれば、オペレーターの負担が減りますね。そのようなシステムがないか調べてみます。

 

自動応答システムのメリット

・営業時間外も電話対応が行える
・定型パターンの問い合わせについては対応スピードが格段に上がる
・サービス提供側の人件費が削減できる

自動応答システムのデメリット

・自動応答を嫌う人もいる
・自動応答中も通話料がかかってしまう場合、クレームになる可能性がある
・事前に問い合わせパターンを整理する必要がある
・柔軟な対応ができない

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