用語解説

コールセンター

2013.09.29 Sun連載バックナンバー

 コールセンターとは、顧客からの問い合わせなどの電話対応を専門とした組織や事務所のこと。近年は、顧客の声を新商品開発へ反映させるといった目的も増えている。

上司<上司>

 最近、顧客からの問い合わせが多くなってきたのでコールセンター専門の部署を立ち上げた方がいいのではないかという意見が社内であがっているんだ。導入するとどのようなメリットがあるのか調べてくれないかね?

部下<部下>

 承知しました。確かに、突然の電話で予定していた業務が滞ることがあるので、コールセンター部門があると僕も助かります。専門業者に外注する方法もあるようですので、導入の手法やメリットについて早速調査してみます。

 

コールセンターのメリット

・営業は予定外の電話対応に時間を取られることがなくなる
・シェアード(共有)サービスやアウトソースを利用することで業務コストを削減できる
・問い合わせ内容から顧客の要望を取り入れた戦略的なCRMを構築できる
・担当営業以外が対応することで、顧客の声を客観的に収集できる

コールセンターのデメリット

・取扱商品・サービスに関するオペレータへのしっかりとした教育をしないと、クレームの原因となる
・関係者間で過去の購入履歴や電話での対応内容などの顧客情報を共有する仕組みがないと、十分な応対ができない

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