用語解説(ソーシャルCRM編)

エンゲージメント

2013.09.05 Thu連載バックナンバー

 商品、ブランド、コンテンツなどに対して愛着心や忠誠心を持った顧客や一般消費者が行う積極的な関与や行動。

上司<上司>

 先ほどの会議で「エンゲージメント」という言葉が出てきた。結婚がどうかしたのか?


部下<部下>

 たしかに、婚約指輪も英語では「エンゲージメントリング」なのですが、この場合は企業が相手なので「愛着」くらいの意味だと思います。

 

エンゲージメントのメリット

・ある製品やサービスについて、企業からの広告よりも、顧客による情報発信の方が、他の消費者・見込み顧客に信頼されやすい
・企業からの広告が届かない層に対しても、ソーシャルネットワークを通じて、その製品の情報の認知拡大を期待できる

エンゲージメントのデメリット

・感情的な側面を持つ消費者による行動は予測が困難
・結果を計画的に期待することができない
・企業内に顧客との結びつきをきちんと管理する仕組みがないままだと、逆効果になる危険性がある

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○ 「ソーシャルCRM」が企業と顧客をつなぐ
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