用語解説(ソーシャルCRM編)

アクティブサポート

2013.09.04 Wed連載バックナンバー

 ソーシャルメディア上で顧客が書き込む疑問や不満を検出し、企業から顧客に直接コミュニケーションをとりサポートを行うこと。

上司<上司>

 この間、ツイッターで何気なくつぶやいたら、その会社のサポート担当から返事が来て、感心した。こういうのをアクティブサポートというそうだ。我が社でも実施したいが、どうだろう?


部下<部下>

 そうですね、最近注目されている手法ではあります。一方でデメリットもあるようなので、ちょっと調べてみます。


アクティブサポートのメリット

・顧客満足度の向上
・コールセンターへの問い合わせの減少
・顧客間での情報共有も期待できる
・これから購入を考えている顧客へサポートの手厚さをアピールできる

アクティブサポートのデメリット

・サポートアカウントとはいえ、フォロー関係にないアカウントから突然話しかけられることに嫌悪感を覚える顧客もいる
・ある顧客の問題を解決できない場合、その状況が他の人にも公開されてしまい、顧客や見込み顧客を失望させてしまうおそれがある
・上記により「炎上」を招くおそれがある

もっと理解を深めるために~Bizコンパスの関連記事~

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