用語解説

ソーシャルCRM

2013.09.01 Sun連載バックナンバー

 顧客のソーシャルメディア(SNS)上の活動を参考に顧客に適切な情報を提供しつつ、必要に応じてSNS上でコミュニケーションを取ることで企業のイメージアップや購買行動につなげる手法。

上司<上司>

 最近「ソーシャルCRM」という言葉をよく耳にする。「ソーシャル」というからにはソーシャルメディアと関係するのだろうが、これは従来のCRMとは何が違うのかな?君は知っているかね?


部下<部下>

 最近よく聞きますね。でもちょっとはっきりとわからないので、少し調査してまとめます。



ソーシャルCRMのメリット

・アンケートやグループインタビュー、問い合わせなどでは分からない、消費者の生の声を収集することができる
・多くの顧客と直接的な関係性を持つことができる

ソーシャルCRMのデメリット

・コミュニケーションに失敗すると、その様子が公になってしまい、企業にとってダメージとなる
・自社のCRMデータベースとソーシャルメディアデータを統合するには、顧客にソーシャルメディアアカウントを自社サービスと紐付けることを許可してもらう必要がある

もっと理解を深めるために~Bizコンパスの関連記事~

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