用語解説

CRM

2014.12.26 Fri連載バックナンバー

 情報システムを用いて、顧客との取引や関係を見直すことで、売上や利益率、顧客満足度を向上させる仕組みを指す言葉。あるいは、そのために使用するシステムのこと。

 具体的には、データベースを使用して店舗、直接営業、電話、インターネットなど様々な販売チャネルを通して顧客のコンタクト(接触)や取引の履歴情報を一元管理し、個々の顧客に最適な対応を実施することにより、顧客と密接なリレーションシップを構築し、顧客にとっての価値創造、収益性の高い顧客の定着、企業の収益性向上を図る。

 CRMとは、Customer Relationship Managementの略。

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