2014.12.18 Thu

共感と納得を生むiPad活用で接客力アップ

株式会社アデランス 情報システム部長 廣瀬 拓生 氏

 顧客との接点である店舗やコールセンターで得る情報を可視化、活用して競争優位性を高めることを目指すアデランス。同社のIT戦略を情報システム部長の廣瀬拓生氏に伺った。

 

グローバルな総合毛髪関連事業を支えるIT戦略

―― 御社の事業概要について教えていただけますか

 弊社の事業は4つに大別することができます。1つ目は、皆さまご存じのアデランスブランドで展開する、オーダーメイドウィッグ中心の総合毛髪関連サービス事業。2つ目は、フォンテーヌというレディメイド(既製品)ウィッグを製造販売する事業。国内では、この2つが主要事業です。3つ目は、海外で展開している「BOSLEY」というブランドのヘアトランスプラント(毛髪移植)事業。4つ目は、海外ウィッグ事業で、北米、欧州やアジアでオーダーメイド・ウィッグやレディメイド・ウィッグを販売する事業です。生産拠点は、フィリピン、タイ、ラオスにあり、製品は100%海外生産です。このように弊社は、国内だけではなく海外でも事業を展開するグローバルカンパニーです。

―― 御社の事業を支えるITについて教えてください

 アデランス事業は、直営店でお客さまと接するBtoCのビジネスモデルですので、利用するシステムは、店舗管理や顧客管理、契約管理などです。また、テレビCMを流し、コールセンターで電話を受け付け、お客さまと接触、来店、売り上げにつなげる反響型ビジネスを展開しているため、コールセンターシステムも重要な役割を担っています。一方、フォンテーヌ事業は物販に近いビジネスですので、在庫管理や販売管理などのシステムを活用しています。両事業に共通するバックオフィスの会計や購買などの管理系システムは、統一された仕組みを使っています。

―― 業界ならではの特徴的なITの使い方はありますか

 反響型ビジネスは、お客さまのレスポンスをいかに契約へつなげるかという部分で、経験則に基づく弊社独自の管理手法が存在します。弊社では、そこにITを活用することで、反応コール数からの各種コンバージョン率を割り出し、KPIを定め、統計的に管理しています。そこは一般の小売業とは違う部分ではないかと思います。

―― 戦略的なIT活用の事例があれば教えてください

 弊社では、初めてご来店されたお客さまに、従来から専用器材や電子顕微鏡を使って頭皮の状態やヘアロスのレベルを調べるヘアチェックというサービスを実施していました。このサービスの効果を接客時に分かりやすくするため各店舗にiPadを導入し、このヘアチェックのデータをリアルタイムでお客さまにお見せできる環境を整えました。これにより、頭皮の健康状態やお悩みの状況をiPadでご確認いただきながらご相談を受けられるようになり、接客の質を向上させることができました。
 また、昨今新たな仕組みとして、3D… 続きを読む

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廣瀬 拓生(ひろせ たくお)
1973年滋賀県出身。1995年にパイオニア入社、2009年日立製作所に転職、2010年にアデランスに入社し現職。
◎情報収集方法
Webサイトとメールマガジン、ビジネス系専門誌は定期購読。ベンダーとの情報交換、ユーザー企業の勉強会への参加
◎コミュニケーション方法
なるべくわかりやすく、なるべく早めの報告。資料はPowerPointを中心にポイントのみにする
◎ストレス解消法
ふらりと本屋に立ち寄り、興味のある本を手当たり次第読む

株式会社アデランスについて
■ 事業内容毛髪関連事業およびグループ会社の経営管理ならびにそれに付帯する事業
■ 設立年月1969年(昭和44年)3月1日
■ 本社所在地東京都新宿区荒木町13番地4 住友不動産四谷ビル6階・7階
■ 資本金12,944百万円
■ 従業員数5,305名(2014年2月末現在)
■ 業種小売業
■ ホームページ

http://www.aderans.com/

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