IP-PBXからCTIまでを独自に開発し、北海道札幌市を中心に全国7拠点でコールセンター事業を展開している株式会社アイティ・コミュニケーションズ。システムの自社開発にこだわる、同社のIT戦略について企画・管理本部長の大塚隆博氏に伺った。

 

システムの自社開発で他のコールセンターにはない強みを創出

―― 御社の事業戦略と市場における強みを教えてください

 弊社は2000年に開業したコールセンターで、アウトソーサーとして多くのお客さまのコールセンター業務を行っています。ただ、業界の中では後発になるため、大きく2つの柱を特長として差別化を図っています。1つは、一般的には「オペレーター」と呼ばれているコミュニケーターの“正社員雇用”。そして2つ目が、コールセンター業務で利用するシステムの“独自開発”です。

 正社員雇用は、採用面で大きな差別化となるほか、離職率の低減にもつながるため、ノウハウの蓄積という面で大きなアドバンテージになっています。また離職率が高ければ、ことあるごとに新たに人材を採用してトレーニングを実施する必要がありますが、離職率が低ければその無駄を省けることも利点であると捉えています。

 システムの自社開発は、お客さまのご要望に迅速に対応できるという強みにつながっています。お客さまによっては「システム構築費を抑えたい」あるいは「迅速にコールセンターを立ち上げたい」というご要望があります。外部のベンダーを利用すると、このようなご要望になかなか対応できないケースが多いのですが、コールセンター業務を熟知している自社開発であれば、迅速かつ低コストにシステムを構築することが可能です。

―― システムを自社で開発することに決めたきっかけを聞かせてください

 創業当時は100名規模のコールセンターで、そこで利用するシステムの見積りを外部のベンダーに依頼したところ、数億円という規模に見合わない金額だったことがきっかけです。創業したばかりの弊社にとってはあまりに厳しく、何とか自分たちで作ることはできないかと知恵を絞ることにしました。

 その中で、北海道大学や札幌のITベンチャーが集まる「札幌ビズカフェ」というコミュニティでご相談させて頂いたところ、ISDNのターミナルアダプタである「MN128」の開発にもかかわった株式会社ビー・ユー・ジー(現ビー・ユー・ジー森精機株式会社)をご紹介頂き、北海道大学とも連携してコールセンターシステムを構築することになったのです。

―― 本社拠点としてなぜ札幌を選んだのでしょうか

 立地については、創業前にさまざまな地域を検討しました。当然のことながら東京なども候補になりましたが、最終的に札幌に決めたのは、東京に比べて人材を確保しやすく、さらに「住職近接」の街で24時間業務への対応も容易であると考えたことなどが理由です。遠方から勤務する人も多い東京の場合、深夜帰宅でタクシーを使うとなれば大きなコスト負担が生じます。しかしオフィスのある中心地と住宅地が近い札幌であれば、タクシーで帰宅させても大きなコストにはなりませんし、運賃を抑えるために近隣に住む従業員同士が1台のタクシーに同乗するといったことも可能です。システム開発において、先ほどお話しした札幌ビズカフェの協力が得られたことも、札幌に決めた大きな理由になっています。

 

業務を知るためにIT担当者も電話の応対からスタート

―― 自社開発のリスクというのは感じられなかったのでしょうか… 続きを読む

全文(続き)を読む

続きを読むにはログインが必要です。

まだ会員でない方は、会員登録(無料)いただくと、続きが読めます。

大塚 隆博(おおつか たかひろ)
1977年生まれ、札幌市出身。2001年同社入社、2002年より独自システム開発部門、2009年企画・管理本部 本部長就任、現在に至る
◎情報収集方法
狭い視野でものを考えない様に、偏らない様に、異業種横断的に交流を取る様にしています。各業界諸先輩の方々のお話しを聞き、自分の人間的な未熟さとともに、プロジェクトの課題を解決する為の気付きを頂いております。
◎コミュニケーション方法
コミュニケーションは時間ではなく、深さ。考え方や想いをとことんシェアしています。
目標は自分よりも自分のやりたいことを分かってくれる人を増やす事。その為には分かり易い人間でありたいと意識しています。
◎ストレス解消法
急展開のビジネスとは別にゆったりとした自分の時間を過ごす為に、恵まれた自然環境が齎す雄大な北海道の大地で大型バイクに乗ります。最近は海外進出の為に、英語力を高めることを目的に社内外の英語スピーカーとの会話をすることが頭の切替えになっています。

株式会社アイティ・コミュニケーションズについて
■ 事業内容コンタクトセンター受託業務及びその関連業務、CTIシステム開発
■ 設立年月2000年5月9日(開業日:2000年8月1日)
■ 本社所在地札幌市中央区北3条西3丁目1番地の5 シグマ北3条ビル
■ 資本金9,800万円(2014年3月31日現在)
■ 従業員数1,714人(2014年7月末現在)
■ 業種サービス業
■ ホームページ

http://www.itcom21.com/

関連キーワード

合わせて読む