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ビジネス

サービスの裏側をさらけ出すと顧客満足度が上がる

海外論文に学ぶビジネスのコツ第15回

サービスの裏側をさらけ出すと顧客満足度が上がる

企業は常に顧客に完璧なものを提供しようと努めますが、敢えて商品やサービスの裏側にある作業や労力を見せることで、顧客満足度を上げることができるといいます。

テキストによる問い合わせが急増!コールセンターに必要な要員数の算出法とは

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第9回

テキストによる問い合わせが急増!コールセンターに必要な要員数の算出法とは

コールセンターのマルチチャネル化の進行により急増する、メールなどテキストによるコミュニケーションに必要な要員数の算出方法を解説します。

「採用してはいけない人」を見分ける、たった1つのコツ

マネージャーの極意第5回

「採用してはいけない人」を見分ける、たった1つのコツ

面接官が入社面接に臨む際、相手の本質を見極める能力が高い人ほど、採用のプロといえるでしょう。しかし時には「採用してはいけない人」を採用してしまうこともあります。

悪い習慣は「選択の魅力度」を考えれば止められる

今すぐできる組織の改善第84回

悪い習慣は「選択の魅力度」を考えれば止められる

ジムに行っても続かない、帰ってテレビばかり見てしまう……良い習慣を続ける、悪い習慣をやめるためには「選択の魅力度」を導き出すことで見えてきます。

Amazonが「働き方改革」よりも大切にするものとは

働き方改革の最前線へ

Amazonが「働き方改革」よりも大切にするものとは

「Amazonに働き方改革はありません」。衝撃的な発言で幕を開けたインタビューで明らかになった、日々ワークスタイルを向上させ、イノベーションへとつなげるAmazonの哲学とは。

コールセンターの要員計画を調整する「トレードオフ」を考える

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第8回

コールセンターの要員計画を調整する「トレードオフ」を考える

コールセンターのステークホルダー(顧客、企業、エージェント)のニーズを充たすために要員計画を調整する「トレードオフ」のプロセスについて解説します。

「残業時間を減らそう」だけでは、働き方改革は失敗する

失敗する働き方改革、成功する働き方改革第1回

「残業時間を減らそう」だけでは、働き方改革は失敗する

働き方改革を推進するため「残業を減らそう」「私生活を充実しよう」と呼びかけている企業もあるでしょう。ですが、働き方改革の本質を見誤ると、失敗するかもしれません。

物理学者が説く。硬直する組織と、革新し続ける組織の違い

海外論文に学ぶビジネスのコツ第14回

物理学者が説く。硬直する組織と、革新し続ける組織の違い

革新的な企業であっても、ある時点から急にイノベーションが止まってしまうことがあります。イノベーションを実現し続けるための方程式を、物理学者の視点から紹介します。

ServiceNowで故障発生から復旧までの全プロセスを自動化する「ゼロタッチオペレーション」

DXを加速させるITシステムの運用改革第8回

ServiceNowで故障発生から復旧までの全プロセスを自動化する「ゼロタッチオペレーション」

NTTコミュニケーションズは、自社のクラウドサービスに運用課題を抱えていました。解決のために同社がとったのが「ServiceNow」導入による保守運用の“自動化”でした。

優秀な人材を採用したいなら、面接で「直球」の質問をすべし

マネージャーの極意第4回

優秀な人材を採用したいなら、面接で「直球」の質問をすべし

採用面接のとき、最も大事なのは「相手の人となりを見極められるかどうか」です。そのためには、冒頭で「志望理由は?」を聞くことは、最もやってはいけないことの1つです。

新しくなった「ITIL 4」で、何が変わるのか?

新しいITサービスの品質改善の指針が登場

新しくなった「ITIL 4」で、何が変わるのか?

ITILの新バージョン「ITIL4」の最初の書籍「ITIL4ファンデーション」の英語版が2019年2月に公開されました。いままでのITILと比べ、どのように変わったのでしょうか?

AIの導入がうまくいかない企業、うまくいく企業の違いとは?

「AIのプロフェッショナル集団」が語る

AIの導入がうまくいかない企業、うまくいく企業の違いとは?

AIの導入がうまくいく企業もあれば、うまくいかない企業もあります。その両者を分けるものは何なのか?“AIのプロフェッショナル集団”Laboro.AI社のメンバーに話を聞きました。

コールセンターの運営に本当に必要な要員数とは

AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第7回

コールセンターの運営に本当に必要な要員数とは

コールセンターの要員数は、顧客応対のための「実働人数」に、トレーニングや休暇など「シュリンケージ」の要素を加味した「在籍人数」で考える必要があります。そのための考え方や算出方法について解説します。

「わかる」と「できる」の差を埋める、5つの習慣

今すぐできる組織の改善第81回

「わかる」と「できる」の差を埋める、5つの習慣

研修を受けた際、頭では理解したものの、行動にうまく移せないという人も多いでしょう。今回は研修を実行に移すための方法を、5つの習慣に分けて解説したいと思います。

日本人は好奇心がリーダーシップに結びつかない。なぜ?

海外論文に学ぶビジネスのコツ第12回

日本人は好奇心がリーダーシップに結びつかない。なぜ?

好奇心が強い人は優れたリーダーになる資質があるという研究結果があります。しかし日本では、好奇心の強さを上手くリーダーシップに活用できていないようです。