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2019.09.25
顧客接点の最前線第1回
顧客対応のマズさが、すぐにSNSに載る時代。顧客接点の最前線を担う「コールセンター発の炎上」も起こり得ます。その危険を未然に防ぐ対策はあるのでしょうか？
2019.08.29
海外論文に学ぶビジネスのコツ第15回
企業は常に顧客に完璧なものを提供しようと努めますが、敢えて商品やサービスの裏側にある作業や労力を見せることで、顧客満足度を上げることができるといいます。
2019.07.17
DXを加速させるITシステムの運用改革第8回
ServiceNowで故障発生から復旧までの全プロセスを自動化する「ゼロタッチオペレーション」
NTTコミュニケーションズは、自社のクラウドサービスに運用課題を抱えていました。解決のために同社がとったのが「ServiceNow」導入による保守運用の“自動化”でした。
2019.06.18
AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第7回
コールセンターの要員数は、顧客応対のための「実働人数」に、トレーニングや休暇など「シュリンケージ」の要素を加味した「在籍人数」で考える必要があります。そのための考え方や算出方法について解説します。
2019.04.16
人気のビジネス書から学ぶ第1回
なぜ優良企業は、新世代の技術競争に敗れ去ってしまうのか。「イノベーターのジレンマ」の理論の裏側を、人気のビジネス書から読み解く。
2018.12.19
成功するために本当に必要なものとは第2回
たとえビジネスパートナーが信頼できない人、好きではない人であっても、うまくコラボする方法がある。その具体的な方法の1つが、「一致団結」をやめることである。
2018.11.24
ビジネスは「錯覚」で動いている
ビジネスで成功するためには、実力があることよりも、相手に「実力があると思い込ませる」ということが重要になる。なぜ、そのような見せかけの実力に効果があるのか？
2018.11.20
デジタルビジネスのつくりかた第3回
企業内でのデジタルビジネス検討を、一過性でなく継続的に取り組むためには、組織の中に「仕組み」としてこの活動を組み込むことが必要になる。
2018.11.17
安部徹也のMBAエッセンス講座第13回
「利益のみ追求」より「バランス経営」で長期的な成功を目指そう
安定的な業績をあげるには、「財務」一辺倒の目標から脱却し、顧客や業務プロセスなど複数の視点から目標を設定し、バランスよく達成していく必要があります。
2018.10.26
デジタルビジネスのつくりかた第2回
外部の企業と一緒に「共創」を行うこともデジタルビジネス検討においては有意義である。社内だけではダメな理由、外部企業と一緒に活動することの意義について解説する。
2018.09.26
海外論文に学ぶビジネスのコツ第5回
イノベーションは企業の成長に不可欠ですが、行き過ぎたイノベーションは社内の実務プロセスを複雑化させ、顧客満足度の低下や従業員離れの原因ともなり得ます。
2018.09.26
デジタルビジネスのつくりかた第1回
デジタルビジネスを創るときの方法論として「デザイン思考」が注目されている。「デザイン思考」がなぜ新しいアイディアを生み出すのか、その理由を３つの観点から解説する。
2018.09.20
安部徹也のMBAエッセンス講座第11回
「決算書」は、たとえていうなら“企業の通知表”。読み解くことで、その企業の問題点などが浮き彫りになります。本記事ではその読み解き方を簡単に紹介します。
2018.08.23
安部徹也のMBAエッセンス講座第10回
ビジネスでは、オペレーションを効率化することでコストが削減できます。ただし、オペレーション全体ではなく部分だけ改良すると、むしろ逆効果になる恐れがあります。
2018.07.25
海外論文に学ぶビジネスのコツ第4回
企業の失敗の多くが、以前は有効だった戦略に旬が過ぎた後も固執することが原因といわれています。心理学観点から賞味期限切れの戦略に惑わされる理由と対策を紹介します。
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