Bizコンパス

顧客接点

様々なチャネル・方法で実現する、顧客接点強化の最前線

「クレームが生き甲斐」な人たちへの対抗手段とは

クレーマーの心をつかめ~言葉の裏の本音を読む~第4回

「クレームが生き甲斐」な人たちへの対抗手段とは

コールセンターには「相手が切るまで電話を切ってはいけない」という暗黙のルールがあります。それを利用した嫌がらせのようなクレームに、苦情担当はどう対応しているのか?

電話インフラをクラウド化し課題解決したJR西日本

クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス

電話インフラをクラウド化し課題解決したJR西日本

JR西日本は、コールセンターの音声系設備の維持、管理に長年の課題を抱えていました。その課題や解決策、今後の展望について、同社IT本部企画・戦略グループの小山秀一氏にお話を伺いました。

一流の営業マンは”忙しい”と断られて鵜呑みにしない

営業のプロが教える、一流と二流の差とは第17回

一流の営業マンは”忙しい”と断られて鵜呑みにしない

営業のアプローチを掛けても、相手が「忙しい」と断るケースはよくあります。そんな時は、そのまま鵜呑みにせず、相手の仕草や態度を見ることをおすすめします。

パスワードの定期的な変更は、実は間違いだった!?

ビジネスの常識は「非常識」?

パスワードの定期的な変更は、実は間違いだった!?

企業のパスワードの管理方法は、定期的に別のパスワードに変更する、というのが一般的です。しかし最近、その運用方法が間違っていた、という説が出てきています。

チャット&AIで実現!カスタマーサポートの新機軸

いま求められる“顧客接点の強化”第1回

チャット&AIで実現!カスタマーサポートの新機軸

顧客接点のコミュニケーション手段として、チャットを活用する企業が増えています。この双方向コミュニケーション手段をどのように活用すべきか、詳しく解説します。

コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは

顧客接点を強化する注目の24時間コミュニケーション

コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは

「OCN モバイル ONE」のお客さまの問い合わせ対応に導入され、成果を挙げているAI活用サービス「COTOHA Chat & FAQ」の機能や、実際の活用状況について解説していきます。

一流の営業マンは、顧客から自然と歓迎される

営業のプロが教える、一流と二流の差とは第16回

一流の営業マンは、顧客から自然と歓迎される

営業マンの中には、仕事ができる上、顧客に好かれるタイプがいます。この「仕事ができる」「人間的に好かれる」という要素は、一流の営業マンには欠かせないものです。

コールセンターでは「指示」が命取りになる

クレーマーの心をつかめ~言葉の裏の本音を読む~第3回

コールセンターでは「指示」が命取りになる

相手の顔が見えないコールセンターでは、「言葉」だけで相手の気持ちを受け止め伝えねばなりません。ただ「言葉」の受け取り方は千差万別。どう対処すればいいのでしょうか。

自動回答するAIでCS向上を図るSMBC日興証券

人工知能(AI)はビジネスにどう活用されるのか第10回

自動回答するAIでCS向上を図るSMBC日興証券

SMBC日興証券のコンタクトセンターにおいて、AIチャットボットが導入されました。そこで、目指しているところや導入の経緯、今後の展開についてお話を伺いました。

ビジネス文書で「そして」「また」を使うのはNG

意外と知らない「接続詞」の使い方

ビジネス文書で「そして」「また」を使うのはNG

文章力を高めるには、「接続詞」を正しく使うことがポイントです。具体的にいえば、「そして」「また」のような曖昧な言葉を避けることが挙げられます。

相手を動かすためには「不満」「不快感」を聞き出す

さりげなく人を動かす話し方第1回

相手を動かすためには「不満」「不快感」を聞き出す

営業マンが結果を出すためには、何気ない言葉でNOをYESに変えるような、人を動かす力が求められます。そのポイントとなるのが、相手の「不満」「不快感」です。

一流の営業マンは、「仕事は仕事」と割り切らない

営業のプロが教える、一流と二流の差とは第15回

一流の営業マンは、「仕事は仕事」と割り切らない

営業マンは「人間関係を重視するタイプ」と、「仕事は仕事と割り切る」タイプに分かれがちです。どちらが良いかと聞かれると、残念ですが「どちらもダメ」です。

頑固で話を聴かない相手を変える3つのテクニック

相手の「No」を「Yes」に変える第4回

頑固で話を聴かない相手を変える3つのテクニック

頭が固く、融通が利かない相手に説得を試みることは根気のいるものです。しかしその性格を踏まえて3つのテクニックを駆使することで、強烈な味方に変えることもできます。

一流の営業マンは、雑談で顧客の購買パターンを読む

営業のプロが教える、一流と二流の差とは第14回

一流の営業マンは、雑談で顧客の購買パターンを読む

一流の営業マンは、顧客がどうやって商品を購入するのか、その購買パターンの読み方を知っています。そのヒントは、何気ない雑談の中に隠れています。

VMwareに聞く!IT資産最適配置のためのクラウド

ビジネススピードを加速させるIT基盤を考える

VMwareに聞く!IT資産最適配置のためのクラウド

プライベート/パブリッククラウドの併用や複数のパブリッククラウドを使い分けなど、複雑化するITインフラをどう考えていくべきか、ヴイエムウェアの福本薫氏にお話を伺いました。