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様々なチャネル・方法で実現する、顧客接点強化の最前線
2020.06.26
AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第17回
コンタクトセンターの在宅勤務化を進めるうえでは、足かせとなる5つの課題が存在します。今回はこの5つの課題を克服する方法を紹介します。
2020.06.25
IT&ビジネス最新ニュース第28回
デジタルトランスフォーメーションで求められる危機への対応と復元力
コロナ禍で、企業が進めるデジタルトランスフォーメーション（DX）にもさらなる変化が求められている。今後のDX推進でIT部門が取り組むべきポイントは何か。
2020.06.19
AI時代を生き抜く「本物」のコールセンター運営法第16回
この機を逃すな！コンタクトセンターの在宅勤務を進めるべき理由
コンタクトセンターの在宅勤務化は、コロナショックを契機にぜひ進めるべきです。その理由と、構築のための方法論ついて、前後編の2回に分けて解説します。
2020.06.17
With/AfterコロナにおけるAI技術の可能性第1回
新型コロナウイルスによる社会やビジネスの変化（ニューノーマル）に対して、AIを活用した解決手法が注目を集めています。AIエバンジェリストが事例を交えて解説します。
2020.05.22
いま求められる“顧客接点の強化”第27回
東京無線は「電話がつながらない」機会損失をどう解決したのか？
東京無線ではこれまで、配車センターで受けきれないコールを“話し中”として処理していました。しかしナビダイヤルを導入することで、機会損失が削減できました。
2020.04.17
いま求められる“顧客接点の強化”第26回
なぜアパホテルはより良い接客のためにナビダイヤルを採用したのか
全国にホテルを展開する「アパホテル」では、大型ホテルのフロントの電話にナビダイヤルを導入。これにより、CS・ES向上や高稼働率の維持に効果が表れているといいます。
2020.04.16
いま求められる“顧客接点の強化”第25回
人手不足やコスト削減、事業への貢献……コンタクトセンターがいま直面するさまざまな課題は、実は現在市販されているサービスを導入すれば、意外と簡単に解決できます。
2020.03.27
いま求められる“顧客接点の強化”第24回
音声認識とAIで「新人が即戦力になる」コンタクトセンターとは
人材不足に悩むコンタクトセンターが近頃増えており、ICTによる運営効率化が不可欠となっています。音声認識とAIを組み合わせ「応対時間」を削減した事例を紹介します。
2020.03.26
アナログなビジネスをデジタルに変える第2回
多くの企業が、AIやRPAを導入するなど「DX化」に取り組んでいますが、一方で思うように効果が出ていないケースもあるようです。DX推進の鍵は「音声」にあるかもしれません。
2020.03.18
INDUSTRY REVIEW～業界有識者が「DXの現在と未来」を語る第3回
「なぜアマゾンやアリババはCXにこだわるのか」立教大・田中教授
アマゾンのようなデジタルディスラプターによって「モノでなく体験にお金を払う」時代が到来しています。国内小売業はどう対峙していくべきか、立教大田中教授に聞きます。
2020.02.07
デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第30回
増え続けるデータはどのように活用すればよいのでしょうか。セブン＆アイ、パーソル、横河電機、 Wovn TechnologiesといったDX先進企業のCDOによるデータ活用事例から紐解きます。
2020.02.07
コールセンターの現場から第4回
なぜ、NTT Comは「コンタクトセンター・アワード」を連覇できたのか
「コンタクトセンター・アワード」を連覇したNTT Com。受賞の背景には先端技術の活用もさることながら、現場を主体とした地道ともいえる改善への取り組みがありました。
2019.12.20
コールセンターの現場から第2回
コンタクトセンター業界においても、クラウドサービスが導入されつつあります。スモールスタートで立ち上げられる、人手不足にも対応できるなどのメリットがあるようです。
2019.12.13
デジタルトランスフォーメーションの実現へ向けて第24回
26万人足りない! 外食業界の深刻な人手不足を「フードテック」で解決する
外食業界では人手不足が深刻な問題になっていますが、フードテックを活用すれば、人手不足だけでなく顧客満足度も向上できます。最新のフードテック事情を紹介します。
2019.11.19
DXを加速させるITシステムの運用改革第15回
顧客の要望や困りごとに素早く対応することで、顧客満足度を継続的に向上する「CSM」というアプローチ手法があります。CRMとはどう違うのでしょうか。
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