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出版社:一般社団法人 金融財政事情研究会(きんざい)、発行:2018/08、定価:1,800円(税別)

ジャーイン・シュ:平安グループ顧客体験統括部門の部門長。金融業務の運用改善およびユーザー体験マネジメントに関して10年以上の経験がある。McKinsey China PMアジア太平洋地域のサービス運用改善担当等を歴任。
チャン・ホン:TNS中国金融研究部部長・シニアディレクター、TEMASEK FULLERTON Financial Holdingsシニアディレクター、SARA LEE CHINAシニアブランドマネージャー。
訳者:株式会社ビービット

目次

    1.顧客体験概論
    2.主要な金融業界の顧客体験分析と対策
    3.平安のNPS向上の実践例
    4.平安の視点:NPSツールの活用と効果的な企業価値の向上
    5.本書で取り上げた中国金融業界の顧客体験調査について

ダイジェスト

中国の巨大金融グループの「顧客本位の経営」を分析

 中国でアリババ、テンセントに次ぐ非国有企業第3位の時価総額を誇る巨大金融コングロマリット企業、それが「中国平安グループ」だ。保険を中心に、娯楽、住宅、医療など多方面に事業を展開する同グループは、「顧客体験」を最重要視した戦略による成功例としても知られている。

 本書では、コンサルティング会社ベイン&カンパニーのフェローであるフレッド・ライクヘルド氏が提唱したNPS(ネットプロモータスコア)という指標を活用した「顧客本位の業務運営」を徹底する中国平安グループの戦略と実践を紹介。「平安保険は自分の生活を守ってくれる存在」などと顧客が異口同音に賞賛と愛着を口にする同グループが、NPSをいかに効果的に用いて成果を上げているかを明らかにしている。

 中国平安は1998年に深センにて保険会社として設立。2017年時の売上げは日本円で約16.6兆円に達し、2018年1月時点の時価総額はトヨタの約1.2倍である約26兆3453億円である。

 

NPSを顧客接点ごとにきめ細かく活用して問題に即応

 中国平安が最大限に活用するNPSの測定方法はきわめてシンプルだ。顧客に、… 続きを読む

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