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出版社:実業之日本社、発行:2018/07、定価:2,000円(税別)

マシュー・ディクソン:米国の顧問サービス会社CEB(Corporate Executive Board Company)セールス・アンド・サービス・プラクティス部門エグゼクティブ・ディレクター
ニック・トーマン:CEBセールス・アンド・サービス・プラクティス部門シニア・ディレクター
リック・デリシ:CEBセールス・アンド・サービス・プラクティス部門アドバイザリー・サービス・シニア・ディレクター
訳者:安藤 貴子
監修:神田昌典/リブ・コンサルティング

目次

    はじめに 喜びに目がくらむ
    1.顧客ロイヤルティを巡る新たな戦場
    2.なぜ顧客はあなたと話したがらないのか?
    3.カスタマーサービス担当者がしがちな最悪の質問
    4.できることが何もないように思えても、できることは必ずある
    5.主導権を握るには、主導権を手渡さねばならない
    6.ディスロイヤルティを見つけ出せ -顧客努力指標V2.0
    7.努力の軽減を定着させる
    8.コンタクトセンター以外での努力

ダイジェスト

“感動”させるサービスはロイヤルティにつながらない

 主にBtoCのビジネスにおいて、顧客に対する「おもてなし」を重視する考え方がある。たとえば世界規模のホテルチェーンであるザ・リッツ・カールトンが行っているような、期待を上回ることで顧客を“感動”させる極上のサービスを理想とするものだ。しかし、米国の顧問サービス会社CEB(Corporate Executive Board Company)の調査は、そうしたサービスが顧客ロイヤルティ(顧客の企業に対する忠誠心、愛着度)につながるというのは「幻想」にすぎないことを示している。

 CEBのセールス・アンド・サービス・プラクティス部門に所属する3名の共著である本書は、同調査結果の分析から、「極上のサービス」にとらわれないカスタマーサービスのあり方を探っている。

 調査からわかったのは、顧客がもっとも望んでいるのは「努力がいらない」すなわち「手間がかからない」ことであり、期待を上回るサービスに感動することではないということだ。

 

「何度も電話をさせる」のは最悪の顧客対応

 本書で主たる分析の対象となっているのは、商品の「アフターサービス」やそれを担当するカスタマーサービス部門および従業員のあり方だ。そこでは、顧客を喜ばせてロイヤルティを向上させることではなく、顧客の… 続きを読む

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