クレーマーの心をつかめ~言葉の裏の本音を読む~(第2回)

マニュアル通りに対応しても炎上するケースがある

2017.06.28 Wed連載バックナンバー

 顧客の苦情を受け付けるコールセンターでは、多くの場合、相手に伝えるべき内容をガイドラインでマニュアル化しているものです。ですが、そのマニュアル通りに対応したとしても、オペレーターの対応によって、正反対の結果になることがあります。

 

炎上か感謝か、同じマニュアル対応でも結果が分かれる

 自動車メーカーのコールセンターで実際にあった例を取り上げてみましょう。同社の苦情の中には、車本体に対する苦情だけでなく、販売代理店の営業マンの態度や接客に関する苦情もあります。

 ただ、販売会社とメーカーは別法人ですので、メーカーとしては対応のしようがありません。せいぜい「販売会社の相談窓口に指摘があったと伝える」程度です。販売会社の本社を飛び越えて個店に連絡を取ることすら、商道徳に反することです。

 このようなクレームがあった場合、一般的には上記のように「販売会社にその旨を伝える」がマニュアル通りの対応になります。ですが、伝え方によっては、マニュアル通りの対応でも、炎上を招きがちです。

顧客「御社の車を愛用しているが、あの販売店の接客は何だ。店に入っても目も合わさない。お茶も出さない」

対応者「それはご不審な思いをさせてすいません。ただ、販売会社の接客に関することですと、私どもメーカーとは別会社でして、お話伺っても販売会社にご指摘あったとお伝えすることしかできません」

顧客「販売会社じゃらちがあかないからメーカーに電話してるんだろう。その態度は何だ。上司に代われ!」

 このような対応では、炎上してしまいクレームがエスカレートしています。ところが、同じ内容でも、以下のように伝えることで、炎上を避けられるうえ、感謝される場合があります。… 続きを読む

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栗林元

栗林元

作家・ライター

コールセンター勤務経験を持つライター。広告会社で営業14年、WEB・イベント等のディレクター職を12年経験。その傍ら、平成3年に小説「神様の立候補」で第二回ビジネスストーリー大賞(テレビ東京主催/日本経済新聞講演)佳作入選。現在は、ライター・作家として活動中。近著は本年3月にAmazonから電子書籍で小説「人生はボンクラ映画」をリリース。

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