心理士が教える、ビジネスをうまく運ぶためのテクニック(第12回)

ディズニーランドが採り入れている「感動」の心理学

2017.03.07 Tue連載バックナンバー

 東京ディズニーランドは、日本一の入園者数を誇るテーマパークです。オープンから30年以上も経っているにも関わらず、年間3千万人以上の人が来園しています(ディズニーランド、ディズニーシー含む)。

 高い集客力のの理由として、9割以上とも言われるリピート率の高さが挙げられます。そして、その驚異のリピート率を支えるものが、顧客を感動させる「顧客感動」です。

 ディズニーランドはどうやって顧客に感動を与えているのでしょうか。事例を通じて紹介します。

 

「お子さまランチ」が顧客感動を生む

 「顧客満足」とは、顧客の期待値通りのサービスや商品を提供することです。これに対して、期待値以上のサービスや商品を提供するのが「顧客感動」です。

 ディズニーランドで見られた「顧客感動」についての事例を紹介します。あるとき、ひと組の男女がディズニーランドのレストランに来ました。そして、2人分の食事と、お子さまランチを頼みました。しかし、お子さまランチは6歳未満の特別メニューだったので、スタッフ(ディズニーランドでは「キャスト」と呼ばれる)がその旨を伝えたところ、奥さんの方から「それでは、いらないです」と告げられ、注文が終わりました。

 このスタッフはそのあと「もしかしたら、子供が後から来るのではないか」という考えがよぎり、気がかりになり、その夫婦に「お子さんが後から来るのですか」と聞きに行くと、「後から来ることはないの。余計な心配をかけてごめんなさい」との返答でした。

 実は夫婦には、子供が生まれたら、誕生日にはディズニーランドに行こうと話していたといいます。しかし、この願いは叶いませんでした。

 そこで、子供が生まれて誕生日を迎えたつもりで、ディズニーランドを訪れ“空想の3人で”楽しんでいたのです。その流れでレストランでもお子さまランチを頼んだのでした。

 これを聞いたスタッフは、マネージャーの元に行き、… 続きを読む

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村田 芳実

村田 芳実

認定心理士

合同会社メンタルナビ代表社員。一部上場企業の広報・マーケティングの責任者を担い、日本を代表する企業を始めとして経営者の取材は150回以上。心理学を駆使して、CSやイメージアップ、顧客の囲い込み、シェアアップなど様々な企業課題を解決してきた。現在、心理学に関する書籍やWeb記事を執筆している。

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