今日から使える!3つの改革で変える効率的仕事術(第6回)

クレーム対応に失敗しない3つのポイント

2016.03.18 Fri連載バックナンバー

 ビジネスを継続していくうえで、クレームはつきものです。どの企業も不良品やミスを出さない努力をしていますが、それでもクレームをゼロにすることは不可能です。それならば、適切なクレーム対応ができるようにしておかなければなりません。クレーム対応に失敗しないための3つのポイントを理解しておきましょう。

 

【1】クレームはフォロー可能な最後のチャンス

 クレーム対応をする場合、ただ受け付けるだけでは終わりません。関係部署への連絡、再発防止のための対策、クレームへの対応について顧客への連絡など、しなければならないことが多く、とても大変な業務です。クレーム対応に関与した人のストレスは多大なものです。

 しかし、逆にクレームを伝えてくる顧客の側にとっても大変な負担であるということを見落としがちです。

 顧客は、自社が提供する商品やサービスで満足感が得られなかったり、具体的な損害を被ってしまうことでストレスを感じています。その上でさらに貴重な時間を割いて、わざわざ不満を連絡しているのです。たとえば安い商品であれば、クレームを入れずに他社の商品に乗り換えてしまうこともできるにもかかわらず、です。

 そんな大変な作業であるクレームをしてくれるということは、… 続きを読む

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横山 研太郎

横山 研太郎

ねこのてFP事務所 代表

富士通株式会社退職後、メーカーの経営サポート等を行う。現在は、ファイナンシャル・プランナーとして、資産運用を柱としたアドバイスをするだけでなく、学生への金融教育にも取り組んでいる

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