経営者が知っておきたいビジネス理論入門(第45回)

マクドナルド復活の鍵を握る2つの成功事例とは?

2015.08.28 Fri連載バックナンバー

問題の根が深いことが浮き彫りになったマクドナルド

 マクドナルドの深刻な顧客離れに歯止めがかかりません。

 大きな転機となったのは2014年7月20日。

 マクドナルドが原材料を調達する中国の業者において消費期限切れの鶏肉が混入されていた事実が発覚すると、食の安全を気にする顧客がマクドナルドから消え去り、7月の全店売上高は前年同月比18.0%マイナスと2桁の大幅な減少を記録したのです。

 事件発覚後、マクドナルドは問題を起こした中国の企業との取引を解消し、タイの業者に変更するなど即座に対応しますが、顧客の不信を拭い去ることができずに前年同月比2桁の売上減は続いていきます。

 更に追い打ちをかけたのが、2015年1月3日に起こった三沢店での異物混入

 顧客が購入したチキンマックナゲットに小さなビニール片が混入していたことが大々的に報道されると、次々に異物混入報告が相次ぎ、マクドナルドに対する消費者のイメージは悪化の一途を辿ってしまったのです。

 この異物混入報道がエスカレートするにつれ顧客離れが加速し、1月の全店売上高は前年同月比38.6%のマイナスと未だかつて経験したことのない水準にまで拡大。その後もメニューの刷新やお客様目線での改革などを実施するも、離れてしまった顧客を呼び戻すことができずに2桁のマイナスが続きます。

 そして、迎えた2015年7月。

 この月は前年が18.0%と大きく落ち込んだだけに、前年同月比プラス成長でも決しておかしくない状況でしたが、蓋を開けてみれば引き続き12.7%のマイナスと顧客離れを食い止めることができず、マクドナルドの抱える問題はより根が深いことが図らずも浮き彫りになったのです。

 

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安部 徹也

安部 徹也

株式会社 MBA Solution 代表取締役

株式会社 MBA Solution 代表取締役。2001年MBAを取得後、経営コンサルティングの事業で起業。近著に『最強の「イノベーション理論」集中講義』 (日本実業出版社)や『ぐるっとマーケティング』(すばる舎リンケージ)などがある。

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