人気の記事がひと目で分かる!(第43回)

Bizコンパス月間アクセスランキング 2017年10月

2017.11.16 Thu連載バックナンバー

 Bizコンパスの人気記事をアクセス数順に紹介する「Bizコンパス 月間アクセスランキング」。今回は10月のアクセスランキングを発表します。Bizコンパスのアクセス数1位となったのは、どの記事だったでしょうか?

【Bizコンパス 2017年10月アクセスランキング】
順位 記事タイトル 掲載日
1位 チャット&AIで実現!カスタマーサポートの新機軸 10月11日
2位 パナソニックの4K映像配信を支える“SD技術” 10月5日
3位 AI活用で事前に製品の品質異常を予測する三井化学 10月18日
4位 コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは 10月4日
5位 防犯・見守りに期待大!AI人物検索サービスの可能性 10月27日
6位 “動き出す静止画”でPOP広告に新境地を開くDNP 10月25日
7位 いきなりステーキに敗北?ケネディの戦略ミスとは 10月13日
8位 長時間残業を生む、組織の“悪い習慣”を変える方法 10月19日
9位 東急リバブルがCHOのもとで進める健康経営の充実 9月29日
10位 一流の営業マンは、顧客から自然と歓迎される 10月3日

 

【第1位】チャット&AIで実現!カスタマーサポートの新機軸

 1位に輝いたのは、AI技術を活用した新たなカスタマーサポートの在り方を取り上げた「チャット&AIで実現!カスタマーサポートの新機軸」(10月11日掲載)でした。連載「いま求められる“顧客接点の強化”」の第1回目となります。

 企業の新たな顧客対応の一環として、チャットが活用され始めています。チャットは顧客からの問い合わせに直接答えられる双方向コミュニケーションを実現できるため、顧客とのより強い結びつきが期待できます。

 とはいえ、実際に顧客とチャットでコミュニケーションを取るには、それ相応の人材が必要になります。加えて、顧客がチャット機能にいつアクセスするかわからないため、オペレーターを24時間365日体制で確保しなければなりません。

 そこで注目されているのが「チャットボット」です。顧客の問い合わせに対し、AIが自動で返答するチャットボットを利用すれば、チャット用に人的リソースを確保することなく、オンライン上の顧客接点の強化が期待できます。

 チャットボットを始めるためには準備が必要です。コンタクトセンターに寄せられた顧客からの問い合わせや回答内容、あるいは自社で運用管理しているFAQをAIが学習することで、ようやくスタートできます。つまり、自社のFAQデータが不十分だと、チャットボットは利用できません。その場合は、まずは「有人チャット」でチャットチャネルを立ち上げ、FAQデータの蓄積からスタートするという方法が有効です。

 すでにチャットボットサービスは多くの企業で展開されはじめています。本記事を参考に、チャットという新しいコミュニケーション手段の活用を検討してみてはいかがでしょうか。

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【第2位】パナソニックの4K映像配信を支える“SD技術”

 2位は、高画質な4K映像による監視カメラ映像をネットワークで配信する仕組みを取り上げた「パナソニックの4K映像配信を支える“SD技術”」(10月5日掲載)でした。連載「ビジネススピードを加速するIT基盤」の第5回目となります。

 パナソニックでは日本電信電話株式会社との業務提携の中で、「セキュアドモニタリングサービス」というサービスを開発しています。このサービスでは、現在の一般的な監視カメラ(VGA)の約25倍の情報量を持つ4K映像での撮影が可能となり、従来よりも広範囲を高精細に監視できます。

 しかし、その分データ容量も多くなります。4K映像をスムーズに伝送するためには、より広帯域のネットワークが必要となります。たとえばセキュリティ対策のためにVPNを利用している場合は、従来の約10倍ものネットワーク帯域が必要になります。

 同サービスではこの問題を解決するために、NTTコミュニケーションズの「Software-Defined Network Service(SD-NS)」というサービスを使用しています。SD-NSでは、通信内容に応じてクローズドのネットワークのVPN、オープンネットワークのインターネットなど複数のネットワークにトラフィックを振り分ける「マルチパス最適化」機能を備えており、帯域不足を回避しています。

 言い換えれば、VPNだけでなくインターネットも利用することになりますが、同サービスではセキュリティレベルが落ちないよう、“あること”を行うことで、通信映像の盗聴や改ざんから保護しています。セキュリティを保ちつつ、高精度な映像を安定して配信することを両立する”あること”とは、一体何なのでしょうか? 

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【第3位】 AI活用で事前に製品の品質以上を予測する三井化学

 3位には、工場やプラントにおける機器の故障や異常を検知するAIの導入事例を紹介した「AI活用で事前に製品の品質異常を予測する三井化学」(10月18日掲載)でした。連載「人工知能(AI)はビジネスにどう活用されるのか」の第11回に当たります。

 三井化学では、現場のオペレーターの高齢化が進む中、これまで“暗黙知”として存在していたノウハウを、いかに標準化・デジタル化し、次世代に継承していくかを重要な課題とし、AIの要素技術であるニューラルネットワークの活用検証を、かねてから行っていました。同社工場におけるプラント内の温度計や圧力計、流量計などからデータを取得し、それを製造プロセスの改善と品質の安定化に役立てる、という狙いがあるためです。

 しかし、ニューラルネットワークが手本にする「教師データ」の作成には多くの労力が必要となり、かつ製造プロセスが変わるたびに予測モデルを作り直する手間があったため、実用化には至っていませんでした。

 そこで同社が目をつけたのが、AI自らが学習する「ディープラーニング」でした。同社はガス製品の製造工程を実験場に、原料の種類や反応炉の状態といった製造プロセスのデータを取得することで、製品の品質を高精度に予測するプロジェクトをスタート。この結果、ガス製品の品質を大きく左右するガス濃度を、平均誤差3%という高精度で予測できるようになったといいます。

 なぜ三井化学は、このような高精度の予測が可能になったのでしょうか? ぜひ記事で、その予測の秘密を確認してください。

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【第4位】コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは

 4位は、Webサイトにおける「FAQ(よくある質問とその回答)」ページにAIを導入し、顧客対応を効率化するサービスを取り上げた「コンタクトセンターのFAQを最大限活用するAIとは」(10月4日掲載)でした。

 顧客応対の一環として、自社サイトにFAQページを設けているケースは多いでしょう。何か疑問があった際、FAQページで疑問が解消できれば、顧客側は電話やメールなどで問い合わせを行う必要がなくなり、企業側も対応の手間が省けることになります。

 とはいえ、FAQページの充実が、顧客側の自己解決につながるとは必ずしも言い切れません。なぜなら、さまざまな疑問や課題に答えようとFAQページの項目数を増やせば、目的の項目を探すのが困難になるからです。解決策として検索機能を導入しても、入力するワードによって検索結果の表示項目が多過ぎたり、逆にどの項目にもヒットしないこともありえます。たとえば検索側が「キャンセル方法」と検索しても、FAQページ側が「取り消し方法」という言葉を使用していれば、その検索はヒットされません。

 こうしたFAQページの問題を解決するために、最近ではAIが活用され始めています。たとえばNTTコミュニケーションズの「COTOHA Chat & FAQ」というサービスでは、入力された質問の意味を理解し、適切な解をユーザーに提示する検索機能「セマンティック検索エンジン」が搭載されています。これにより、FAQページに記載されていない文言でも、ユーザーの意図を判断し、適切な回答ページが提示できます。インターフェイスも複数用意されており、チャットボット、問い合わせフォーム、検索ボックスなどから選べます。

 この「COTOHA Chat & FAQ」は、格安SIMサービス「OCN モバイル ONE」の顧客窓口で採用されています。その結果、問い合わせ数は増加した一方で、オペレーターによる有人チャットの応対件数は削減できたといいます。

 コンタクトセンターだけでなく、社内からの問い合わせを受ける部門にも、業務効率化に向けて活用検討できるソリューションです。

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【第5位】防犯・見守りに期待大!AI人物検索サービスの可能性
  
 5位は、AIを使うことによって、監視カメラの映像から目的の人物が探し出せるサービスを取り上げた「防犯・見守りに期待大!AI人物検索サービスの可能性」(10月27日掲載)でした。

 第2位でも触れた通り、最近はネットワークに対応した監視カメラが普及しつつありますが、これに加えて、特定の人物を自動的に検出するソリューションも登場しています。とはいえ、一般的な監視カメラは、広範囲を俯瞰的に撮影するケースが多く、検索対象となる人の顔を精細に記録することは困難です。

 しかし、NTTコミュニケーションズの「Takumi Eyes」というサービスでは、既存の監視カメラ映像で特定の人物検索が行うことが可能であり、たとえサングラスやマスクで顔が隠れていても、人物全体の特徴を捉えることで、特定が可能となります。

 なぜTakumi Eyesではこのようなことができるのでしょうか。その裏には、システムがデータの特徴を自動で学習するディープラーニング技術があります。AIが同一人物を特定するための要素をあらかじめ学習しているため、人物が写った一枚の画像があれば、目的の人物が写った瞬間を自動的にリストアップします。つまり、人間が目視で映像を確認し続ける手間が省けることになります。

 オリンピックが開催される2020年に向け、防犯やセキュリティを目的とした監視カメラの活用は今後さらに広まっていくはずです。実際に何かが発生する前に、Takumi Eyesを導入し、あらかじめ先手を打つというのも悪くないでしょう。

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 以下、順位を列挙します。6位は、DNP(大日本印刷)が開発した、写真や絵に動きを与える光投影技術を紹介した「“動き出す静止画”でPOP広告に新境地を開くDNP」(10月25日掲載)、7位は都内を中心にチェーン展開していたステーキ店「ケネディ」が営業停止に追い込まれた背景に迫った「いきなりステーキに敗北?ケネディの戦略ミスとは」(10月13日掲載)でした。

 8位は、働き方改革を進めていく際に、組織にはびこる“ダメな習慣”を排除していく方法を取り上げた「長時間残業を生む、組織の“悪い習慣”を変える方法」(10月16日掲載)、9位は従業員の健康を貴重な経営資源と捉え、健康経営を積極的に推し進める東急リバブルの経営について取材した「東急リバブルがCHOのもとで進める健康経営の充実」(9月29日掲載)でした。

 10位は、営業マンが結果を出すために「人として好かれる」という人的な魅力を高める方法を4つに分けて取り上げた「一流の営業マンは、顧客から自然と歓迎される」(10月3日掲載)でした。

 それでは、11月のBizコンパスも引き続きお楽しみください!

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Bizコンパス編集部

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