顧客接点の窓口を見直しませんか?(第4回)

フリーダイヤル、ナビダイヤルの効果的な活用事例

2012.09.30 Sun連載バックナンバー

 これまで、3回にわたり、企業と顧客の接点についての重要性や、ソーシャルメディアに代表されるさまざまなコミュニケーション手段が登場したとしても、大切なのはその特性を知った上での使い分けであることを解説してきました。その中でも電話によるコミュニケーションは、顧客とリアルタイムで双方向のコミュニケーションができる最良の手段です。この顧客と企業の重要な接点である電話を、より便利に効果的なものへと変えることができるのが、フリーダイヤルナビダイヤルであり、多くの企業で、顧客満足度向上、見込み客の獲得、売上向上のツールとして、活用されています。

株式会社ノーリツ 品質保証推進本部 お客さま部 業務サポートグループ 石川 一能 氏 今回は、顧客接点の窓口として、フリーダイヤルナビダイヤルを活用している住宅設備メーカーである 株式会社ノーリツ(以下、同社) 品質保証推進本部 お客さま部 業務サポートグループの石川 一能 氏にお話を伺いました。

 

番号不変のフリーダイヤルで顧客窓口を一元化

 同社は、お客さま、販売店などからのお問い合わせ、修理、点検、注文などの受付に、着信側が通話料金を負担するフリーダイヤルの窓口を設けています。
 フリーダイヤルにかけると、用件に応じて3つの番号のどれかを押すよう案内が流れます。修理の受付については発信者の地域に応じて東京と明石(兵庫県)のいずれかのコンタクトセンターで24時間365日対応を行なっています。点検やお問い合わせは明石のコンタクトセンターで受け付けており、受付時間外は時間外のお知らせが流れます。このように、フリーダイヤルを活用してお客さまのお問い合わせ窓口を一元化しています。

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新井 直之

新井 直之

日本クラウドコンピューティング株式会社 代表取締役社長
中小企業経営イノベーション協議会 会長

中立・公正・独立の立場で、クラウド、ソーシャル、モバイル活用コンサルティングを手がける。経営者向け講演、記事執筆多数。
著書「中小企業のためのクラウド導入の手引き」中小企業経営研究会刊。

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