顧客接点の窓口を見直しませんか?(第3回)

サービス比較

2012.08.08 Wed連載バックナンバー

 現代のお客さまは、インターネットでの検索、クチコミサイト利用の普及により、商品を一つ購入するにも、さまざまな比較検討ができる選択肢を多く持っています。だからこそ企業は、購入以前の段階から、お客さまに分かりやすい形でメリットを示すことが、選ばれる企業になるための必要条件となっています。そして、その方法の一つとして、フリーダイヤルナビダイヤルは、多くの企業で使われています。

 今回は、お客さまの新規受付窓口などで活用されることが多いフリーダイヤル(通話料:着信者全額負担)、既存のお客さまのフォローやサポートで活用されることが多いナビダイヤル(通話料:発信者・着信者双方負担)、そして、発信者が通話料金を全額負担する一般加入電話(0AB~J)の3つの通話サービスについて比較を行ない、それぞれの活用方法、使い分けなどを解説していきたいと思います。

 

ほぼ100パーセントの顧客に認知されているフリーダイヤル

 フリーダイヤルは、1985年のサービス開始以来、顧客と企業を結ぶ「コミュニケーションツール」として日本中で使われており、2004年度時点ですでに顧客認知度が99.6%*と非常に高いものとなっています。つまり、ほとんどの人が、フリーダイヤルは通話料金の負担なしに、気軽にその企業に電話ができることを知っており、『顧客満足』という観点で企業にとって大切な存在となっているのです。
*2004年1月 NTTコミュニケーションズWeb調査

 フリーダイヤルの最大のメリットは、発信者側に通話料金の負担がないということです。顧客と取引が成立する前、例えば、商品についての問い合わせや、申し込み段階など、顧客に購買行動の主導権がある場合に特に効果を発揮します。また、購入後であっても、アフターサービスに力を入れている企業や、気軽に電話をしてもらうことで顧客との距離を縮めたい企業、クレーム対応など顧客側の不利益に対応する窓口などにおいて、フリーダイヤルが活用できます。

 フリーダイヤルは、全国ひとつの番号に統一し、その電話の対応は各地域で行ないたい、あるいは、営業時間外は自動音声案内を流したい、など、オプションサービスなども充実しているので、上手に活用することで業務を一層効率化することが可能です。また、お客さまの利便性を図るだけでなく、地方都市でその電話対応を行なうコールセンターなどを作り、地域の経済発展、雇用に大きく貢献している企業もあります。

 テレビや雑誌でおなじみの企業だけでなく多くの企業で、折り込みチラシに掲載する新規のお客さま向け問い合わせ窓口、営業部門の電話番号、注文を受けるファックスの番号、としてもフリーダイヤルが活用されています。それだけフリーダイヤルは、顧客接点窓口として効果的であり、実績を残しているのではないかと思います。

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新井 直之

新井 直之

日本クラウドコンピューティング株式会社 代表取締役社長
中小企業経営イノベーション協議会 会長

中立・公正・独立の立場で、クラウド、ソーシャル、モバイル活用コンサルティングを手がける。経営者向け講演、記事執筆多数。
著書「中小企業のためのクラウド導入の手引き」中小企業経営研究会刊。

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