顧客接点の窓口を見直しませんか?(第2回)

今までの問い合わせ窓口は、何年使っていますか?見直してはどうですか?

2012.07.20 Fri連載バックナンバー

 前回の記事では、電話、ソーシャルメディア、電子メールといったコミュニケーションツール各々の特性について説明しました。今回は、この中でも、これまでの電話での問い合わせ窓口を見直し、着信者課金であるフリーダイヤルの有効性についてお話していきたいと思います。

 最初に、購買意欲の高いお客さまが、あなたの会社に問い合わせや注文の電話をかけてくるまでに、どのような行動を取り、さらに同じような価格で同じような商品を販売する会社が多くある場合、お客さまは何に魅力を感じてあなたの会社に電話をするのか、考えてみたいと思います。

 

あなたの会社はお客さまから選ばれていますか?

 現代では、必要な情報を得るために、パソコンやスマートフォンなどで検索をすると、瞬時に情報を得ることができます。企業は、ビジネスを行なう上で、常にほかの企業と競合状態にあり、明確に差別化できる商材を持たない限りは、お客さまに選ばれることはなかなか難しい状況です。そのため、お客さまに少しでも多くのベネフィットを提示することが必要になってきます。お客さまは多くの情報を得ることにより、多くの選択肢を持っていますので、そのベネフィットも、なるべく誰にでも瞬時に分かりやすく提示をすることが、あなたの会社がお客さまから選ばれるポイントとなります。

 この誰にでも瞬時に分かりやすいベネフィットのひとつがフリーダイヤルです。たとえば、お客さまが欲しい商品やサービスがあり、同じような商品が同じような価格で別々の企業から販売されているような場合、一方の企業がフリーダイヤル、もう一方の企業が発信者課金の電話番号なら、どちらに電話をかけるでしょうか? お客さまが購入の意思があっても、あるいは、まだ検討段階で分からないことを問い合わせるためだけであっても、商品やサービスに明確な差がなければ、多くのお客さまは、通常の発信者課金の電話番号よりも、購入や問い合わせに掛かる電話料金の負担がないフリーダイヤルの方に電話をかけるのではないかと思います。

 つまり、1通話3分、携帯電話からの着信であっても、約100円で一人の見込み客を捕まえることができて、運が良ければ商品の注文までもらえるのがフリーダイヤルの効果なのです。この金額が高いか安いかは、その企業がビジネスにしている商材の利益額によるかと思いますが、1件の見込み客を得るために必要な広告宣伝費用やその活動にかかる人件費などと比較しても、フリーダイヤルにかかる電話料金負担は、ほとんどの企業にとって、決して高い投資ではないはずです。

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新井 直之

新井 直之

日本クラウドコンピューティング株式会社 代表取締役社長
中小企業経営イノベーション協議会 会長

中立・公正・独立の立場で、クラウド、ソーシャル、モバイル活用コンサルティングを手がける。経営者向け講演、記事執筆多数。
著書「中小企業のためのクラウド導入の手引き」中小企業経営研究会刊。

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