顧客接点の窓口を見直しませんか?(第1回)

顧客接点の基本である電話の重要性

2012.06.27 Wed連載バックナンバー

 ここ数年、ビジネスにおける顧客とのコミュニケーションの形が大きく変化しつつあります。それまでは、対面以外のコミュニケーション方法としては電話が主流でしたが、1990年代後半から2000年前半のインターネットの普及により、電子メールでのコミュニケーションが追加され、現在では、Facebook、Twitterに代表されるソーシャルメディア上でのコミュニケーションも一般的になりつつあります。

 この様に、様々なコミュニケーションツールがある現代において、ソーシャルメディアや電子メールなど、各ツールの特性を知った上で効果的に使わなければ、顧客との関係が悪化してしまったり、あるいは、多額のコストをかけて広告宣伝などのマーケティング活動を行ない、見込み客として集めてきた顧客を逃したりする結果にもなりかねないので、注意が必要です。

 最初に顧客接点として使われている電子メール、ソーシャルメディア、電話の3つのツールについて、特徴(図1)を簡単に整理していきたいと思います。

図1 顧客接点のコミュニケーションツール比較

電話 ソーシャルメディア 電子メール
双方向性
感情伝達量
即時性
機密性 ×
拡散性 ×

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新井 直之

新井 直之

日本クラウドコンピューティング株式会社 代表取締役社長
中小企業経営イノベーション協議会 会長

中立・公正・独立の立場で、クラウド、ソーシャル、モバイル活用コンサルティングを手がける。経営者向け講演、記事執筆多数。
著書「中小企業のためのクラウド導入の手引き」中小企業経営研究会刊。

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