「ソーシャルCRM」の可能性 ~企業と顧客をつなぐ新たなチャネル~(第4回)

ソーシャルCRM導入活用事例

2012.08.10 Fri連載バックナンバー

導入活用事例1 グルメイノベーション株式会社
情報伝達の速さを意識したTwitter活用で成長を続ける

 紹介する事例は、日本全国のラーメンをそのまま自宅に届ける人気通販サービス「宅麺.com」を運営するグルメイノベーション。同社では、マーケティングやアクティブサポートにTwitterを活用している。少人数、低コストでも効果的にソーシャルCRMを活用するポイントを伺った。

グルメイノベーション株式会社

――「宅麺.com」ではTwitterを積極的に活用されていますが、具体的にはどのように使われているのでしょうか?

井上氏:「宅麺」という言葉が含まれるツイートを常時監視し、リプライで対応しています。いわゆるアクティブサポートですね。たとえば、「宅麺を注文したのにまだ届かない」といったツイートを見つけた時には、配送業者に現在地を確認し、「今ここです」とこちらからリプライをするといった対応をしています。

藤田氏:対応はスタッフ全員で行っています。みな普段からTwitterを利用していますので、ほぼ24時間対応と言っても良いかもしれません。たとえ夜中であっても、「宅麺」という言葉が含まれるツイートを見つけた時にはその場で対応するようにしています。夜中であれば一次対応までですが、お客さまに安心していただけるように素早いリプライを心掛けています。

井上氏:もちろん、電話やメールによるお問い合わせ、サポート対応は個別に行っていますので、それを補完するというのがTwitterによるアクティブサポートの役割です。クレームというほどではないけど少し気になる、といったことでもツイートされることは多いので、そうしたことにも素早く対応することで、顧客満足度の向上にも効果があると考えています。

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Bizコンパス編集部

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