「ソーシャルCRM」の可能性 ~企業と顧客をつなぐ新たなチャネル~(第3回)

ITとチーム力でソーシャルCRMを成功させる

2012.07.06 Fri連載バックナンバー

 前回示したステップに基づいてソーシャルCRMの取り組みを始めた場合、遠からず問題になるのが(特に人的な)経営資源の不足だ。担当者の燃え尽きを防ぎ、チームとしての顧客対応を実現するためのITの活用と具体的なツールについて解説する。

 

企業としての対応は一人では難しい

 前回述べたように、ソーシャルCRMは、例えば自社商品についての発言を探すだけなら、コストをかけずにすぐ開始できる。実際、最初は一担当者や少数の有志が草の根運動的にソーシャルメディアの活用を始めるケースも多い。しかし、企業としての公式対応を始めると、早い時期に壁に直面する。たとえば以下のような場合である。

  • 担当者が休みを取ると対応がストップしてしまう(担当者が休めなくなる)
  • 急激にファン/フォロワーが増えると、発言を追い切れなくなる
  • ソーシャル対応のノウハウが特定の担当者にだけ貯まり、その担当者が異動・退職したとたんサービスレベルが下がってしまう
  • 結果として、「業務負担の集中による担当者の燃え尽き」や「サービスレベルの一貫性のなさに対する顧客の不満」につながる。

 図1は、企業のソーシャルメディア運用担当者の数を調査したグラフだが、企業の約3分の2が複数人で対応しており、その人数は拡大傾向にあることを示している。ソーシャルCRMへ本気で取り組むにつれて、企業としての対応には“チーム力”が必要になってくる。

図1 企業の約3分の2がソーシャルメディア運用に複数人で対応

図1 企業の約3分の2がソーシャルメディア運用に複数人で対応

出典:NTTレゾナント gooリサーチ/ループス・コミュニケーションズ共同調査(2010~2011年)
「企業におけるソーシャルメディア活用状況に関する調査結果」より

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Bizコンパス編集部

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