「ソーシャルCRM」の可能性 ~企業と顧客をつなぐ新たなチャネル~(第1回)

「ソーシャルCRM」とは何か?

2012.06.11 Mon連載バックナンバー

 mixi、Twitter、Facebook・・・ソーシャルメディアの利用者は増え続けてきた。「ソーシャルメディア白書2012 」によるとFacebookユーザーの約7割がTwitterを同時利用している実態もある。こうした人気を活用しない手はないとして、法人分野でもソーシャルメディアを利用する動きが活発になっている。

 「Twinavi(ツイナビ)」調べでは、2010年2月には1,000個以下だった企業の公式Twitterアカウントが、2011年8月には8,000個近くまで急増。重要な経営課題として取り組む企業の中には、良品計画やソフトバンクモバイルなど、ソーシャルメディアを顧客管理、いわゆるCRM(※)領域に生かそうというところも出てきた。これは「ソーシャルCRM」と名づけられ、注目を集めている。

 第1回目の今回は、ソーシャルCRMの概念と適用領域を示しつつ、この新しいマーケティング手法に取り組む意義について概説する。

※CRM=Customer Relationship Management

 

ソーシャルメディアの活用で、顧客の生の声・行動を知る

 従来、企業が顧客とやりとりするのに利用してきたチャネルといえば、主に電話やFAXであり、ITを活用するようになってからは電子メールやホームページが中心だった。今もそれらは有効だが、ここにソーシャルメディアという新たなチャネルを加えることで、顧客との関係をより深くより良好なものに進展させ、業績の向上につなげていこうというのがソーシャルCRMだ。

 なぜ、これを行うのか。最も大きな理由は、顧客の生の声を聞けるという点である。ソーシャルメディアが人々の間に根づき、そこでは毎日企業や商品についての様々なコメントが行き交っている。実際、ソーシャルメディアで語られている会話の3割程度は企業の商品やサービスに関する会話であるというアメリカでの調査結果がある。今までであれば、こうした「顧客の声」はアンケートやインタビュー調査を行わなければ、あるいはコールセンターに電話がかかってこなければ、わからなかったことだった。また顧客側でも、従来のアンケートやコンタクトセンターへの電話にくらべ、ソーシャルメディアでは気楽に自分の本音を発言できるという特長もある。

 大きく活用の方向は2つある。1つは顧客の行動を分析するためにソーシャルメディアを活用すること。もう1つはソーシャルメディアを電話や電子メールのような顧客にアプローチするチャネルとして活用することだ。では具体的に、ソーシャルCRMは、どのようなビジネス分野で役に立つのか。次節で見ていくことにしよう。

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