経営者が知っておきたいビジネス理論入門(第9回)

「4E」でカスタマーエクスペリエンスを高める方法

2014.06.04 Wed連載バックナンバー

 顧客満足度を向上させて売上アップにつなげるために重要な役割を果たすカスタマーエクスペリエンスを解説するシリーズの第2回は、感動を与えるプロダクト設計で欠かすことのできない4Eをお伝えしていきます。

 

感動を与えるプロダクト設計で重要となる「4E」とは?

 カスタマーエクスペリエンス第1回目では、『ただ単なる製品やサービスでは差別化を図ることが難しくなった現代では、“カスタマーエクスぺリエンス”という考え方に立って究極の顧客体験を提供することにより、強力な差別化を実現できる』という概要を紹介し、実際にカスタマーエクスペリエンスを向上させるためには、顧客を商品の『検討段階』、『利用段階』、そして『リピート段階』の3つに分類し、それぞれの顧客の“不安”や“不満”、“不便”を解消していけばいいということをお伝えしました。

 これらの手法は、いわば顧客体験のマイナス面の改善といえますが、より顧客に驚きを提供するためにはプロダクトの設計段階から感動を与えるための仕掛け作りも同等以上に重要になってきます。

 カスタマーエクスペリエンスを提唱したB・J・パイン2世氏は、著書『The Experience Economy(経験経済)』の中で、顧客に究極の感動体験を提供するためには“4E”が重要な鍵を握ると述べています。

 4Eとは、次の4つの要素になります。… 続きを読む

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安部 徹也

安部 徹也

株式会社 MBA Solution 代表取締役

株式会社 MBA Solution 代表取締役。2001年MBAを取得後、経営コンサルティングの事業で起業。近著に『最強の「イノベーション理論」集中講義』 (日本実業出版社)や『ぐるっとマーケティング』(すばる舎リンケージ)などがある。

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