経営者が知っておきたいビジネス理論入門(第8回)

重要度が増すカスタマーエクスペリエンスと高め方

2014.05.21 Wed連載バックナンバー

 最近顧客満足度を向上させるためにカスタマーエクスペリエンスという考え方を導入する企業が増えてきています。今回から3回シリーズでカスタマーエクスペリエンス向上による売上アップの実現法についてお届けしていきます。第1回目はカスタマーエクスペリエンスの概要と高め方についてお伝えしていきましょう。

 

カスタマーエクスペリエンスという考え方

 最近日本でもカスタマーエクスペリエンスの向上に努める企業が増えてきています。

 顧客はもはや、製品やサービスを提供するだけでは満足せず、体験を通して消費に価値を感じるようになったからです。

 最近の消費トレンドが、ただ単に製品やサービスを購入する“モノ消費”から、体験を購入する“コト消費”に移ってきた事実がそのことを如実に物語っています。

 このような、消費者がモノではなく体験に価値を見出す時代、いかにして顧客の体験価値を高めていくかは、企業にとって重要な命題となっています。

 そして、実際に多くの企業で“究極の顧客体験”を提供すべく、さまざまな試みが実施されています。

 特に最近ではSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)などの普及により、顧客が感動した体験は多くの消費者の間でシェアされるようになり、一人の顧客を感動させる活動はより大きなビジネスにつながる可能性を秘めているのです。

 

 カスタマーエクスペリエンスを高めるために重要な3つの要素とは?

 それでは、企業はどのようにしてカスタマーエクスペリエンスの向上を実現することができるのでしょうか?… 続きを読む

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安部 徹也

安部 徹也

株式会社 MBA Solution 代表取締役

株式会社 MBA Solution 代表取締役。2001年MBAを取得後、経営コンサルティングの事業で起業。近著に『最強の「イノベーション理論」集中講義』 (日本実業出版社)や『ぐるっとマーケティング』(すばる舎リンケージ)などがある。

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