クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス(第3回)

徹底比較!クラウド型コンタクトセンターサービス

2016.12.02 Fri連載バックナンバー

 企業で利用されるさまざまなシステムにクラウドファーストの波が押し寄せていますが、コンタクトセンターで使われるシステムも例外ではありません。運用負荷の軽減やコスト削減などを視野に、PBXやCTIの新規導入やリプレースにおいて、クラウドの活用を検討している企業は増加し続けています。そうしたクラウド型コンタクトセンターサービスの選定ポイントや、各社のサービスの特長を解説していきます。

本記事の最後より、各社のクラウド型コンタクトセンターサービスの特徴をまとめた「比較資料」をダウンロードできます。尚、本記事は矢野経済研究所ICTユニットサイト(2016/5/12掲載記事)を参考に、Bizコンパス編集部にて作成しました。

 

コンタクトセンターにクラウドを導入するメリット

 コンタクトセンターの新たなトレンドとして、着実に広まりつつあるのがクラウドの活用です。PBXCTI、あるいはCRMなど、効率的なコンタクトセンターの運営にはさまざまなシステムが必要となります。

 従来はこれらがオンプレミスで運用されてきましたが、機器の故障対応やハードウェアの保守期限切れ、あるいは席数を増加させたい場合の対応など、その負担は決して小さくありませんでした。こうした運用の課題を解決できるソリューションとして、クラウド型のコンタクトセンターサービスが注目を集めているのです。

 実際に市場規模を見てみると、国内のクラウド型コンタクトセンターサービスの市場規模は、2013年度~2017年度までの年平均成長率(CAGR)が13.2%で推移しており、2017年度には345億円に達すると矢野経済研究所では予測しています。

 このように市場規模が拡大している理由の1つに、大手企業を含めた導入事例が増加し、クラウド型コンタクトセンターサービスに対する不安が徐々に解消されたことが挙げられます。また当初のクラウド型コンタクトセンターサービスで課題となることが多かった、機能不足の問題が解決しつつあることも大きなポイントでしょう。

 実際にコンタクトセンターにおける新規システムの導入、あるいは既存システムのリプレースといった案件において、オンプレミスとクラウドを比較して検討する企業が増えているほか、クラウドサービスの利用を前提に検討を進める「クラウドファースト」の考え方も広まりつつあります。

 クラウド型コンタクトセンターサービスの魅力としては、前述した運用負荷の軽減のほか、システムのバージョンアップに伴う手間の解消や、ハードウェアやソフトウェアのライセンスを資産として持つ必要がないことも挙げられます。

 

クラウド型コンタクトセンターサービスのトレンド

 クラウド型コンタクトセンターサービスを提供するベンダーは増加しており、競合に対する優位性を確保するため、各社が積極的にサービスの強化を図っています。その結果、クラウド型コンタクトセンターサービスの操作性の改善が進んでいます。具体的には画面遷移の工夫やマルチディスプレイへの対応、顧客データベースなどへのアクセスの簡便さなど、業務の効率化に直接的につながる機能強化が進められています。

 多様なチャネルへの対応も、大きなトレンドでしょう。電話やファクス、メールに加えて、昨今ではTwitterやLINEといったSNSおよびチャットサービスでのサポートに対応するコンタクトセンターが増加しているほか、WebRTC技術を利用してWebブラウザ経由で顧客と音声通話を行うといったことも可能になっています。

 カスタマイズによる対応も含め、新しいチャネルに対応できる柔軟性を備えているかどうかは、コンタクトセンターで利用するシステムを選ぶ際の重要なポイントになるでしょう。

 

サービス選びで注目すべきポイント

 それでは、クラウド型コンタクトセンターサービスを選定する際、具体的にどういったポイントに着目すべきでしょうか。… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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