クラウドで進化するコンタクトセンタービジネス(第2回)

クラウド型PBXで実現!星野リゾートの人材活用手法

2016.10.19 Wed連載バックナンバー

 国内外に展開する洗練された高級温泉旅館やリゾート施設と、その卓越したサービスで知られるリゾート運営会社 星野リゾート。顧客満足度の高い体験を提供し続けるため、同社が力を注いでいるのが、従業員の「働く環境」の整備です。経験豊富で優秀な人材が在宅勤務でもそのスキルを発揮できる環境を提供したいと常々考えていた同社はNTTコミュニケーションズの「クラウド型PBX」と「ナビダイヤル」の組み合わせにより、在宅勤務のスタッフがコールセンターの電話応対業務が行える体制を構築。短期間での導入やコストパフォーマンスの高さも評価されており、多くのメリットを実感されています。

星野リゾートについて

 星野リゾートは大正3年、軽井沢の地に星野温泉旅館を開業した当初から多くの文人墨客に愛されてきました。国内ではラグジュアリーリゾート「星のや」、高級温泉旅館「界」、上質なリゾートホテル「リゾナーレ」というブランドのもと、それぞれに個性的な宿泊施設などを国内外35カ所に展開。さらに、タヒチやパリなど海外進出にも意欲的に取り組んでいます。

 

経験ある優秀な人材が現場を離れても在宅勤務で活躍できる仕組みづくり

 星野リゾートは、「統合予約センター(コンタクトセンター)」を沖縄県に設け、お客さまからの宿泊予約や問い合わせの電話を一元的に受け付けています。最初の顧客接点ともなる統合予約センターでは、“いかに手厚いご対応ができるか”を基本姿勢とし、星野リゾートの全施設を熟知したスタッフが、館内の設備はもちろん、料理の内容に至るまでのきめ細かなご案内を行うなど、予約だけでなく、顧客のさまざまな問い合わせに答える総合案内の役割も果たしています。

 「宿泊業にとって建屋というハードウェアも重要ですが、何よりもお客さまの印象に残るのはスタッフのサービスとなるので、人材というソフトウェアはそれ以上に重要です。かゆいところに手が届くようなおもてなしを提供するには、経験が何よりものをいうため、星野リゾートではできるだけ働きやすい環境を提供し、大切な人材にいかに力を発揮してもらうか、いかに長く働いてもらうかを常々考えてきました。たとえば電話オペレーターは、一から育成した場合、一人前になるまでに2年ほどかかります。経験ある優秀な人材の確保は星野リゾートにとって重要な課題でした」と星野リゾート 統合予約センター ユニットディレクターの安田隆明氏は語ります。

 そこで、星野リゾートでは全社的に在宅勤務制度を採り入れ、統合予約センターでも、出産や育児、介護、パートナーの転勤など、さまざまな事情により現場で働き続けられないスタッフには、希望により在宅での勤務を実施する体制を構築していました。しかし、当初在宅勤務での業務は主にメール対応や事務作業に限られ、お客さまからの電話応対については、在宅で実施する手段がなく、優秀なスタッフのスキルを活かしきれていませんでした。安田氏はこう語ります。

 「経験ある優秀な人材は電話オペレーターとしても高いスキルを持っているスタッフが多く、在宅勤務で電話応対の業務ができないかを検討しました。これが実現できれば、施設を熟知し、顧客対応で豊富な経験を持つ人材が予約センターの貴重な戦力になります。本人にとっても業務の幅が広がり、やりがいの向上につながるのではと考えました」

 同社はまず既存のオンプレミス型電話設備の更改によるシステムの構築を検討しました。しかし、これは大規模な改修が必要で、数千万円の工事費、また検討や準備を含めて2年程度の期間が必要でした。

 

在宅勤務による電話対応を実現するために求めたシステム要件とは?

 この課題の解決策を示したのが、… 続きを読む

全文(続き)を読む

続きを読むにはログインが必要です。

まだ会員でない方は、会員登録(無料)いただくと、続きが読めます。

このテーマについてもっと詳しく知りたい

Bizコンパス編集部

Bizコンパス編集部

このページの先頭へ
Bizコンパス公式Facebook Bizコンパス公式Twitter