「電話もクラウド」の時代がやってきた!(第4回)

コンタクトセンターも“クラウドファースト”へ!

2015.02.18 Wed連載バックナンバー

 電話環境構築のためのPBXと同様に、多くの企業でクラウド化の検討が進んでいるのがコンタクトセンターで使われるシステムです。企業経営のなかでさらなる業務の効率化や、コストセンターからプロフィットセンターへの変化が求められている中、多くのコンタクトセンターがクラウドを選択する理由を解説します。

 

年率40%で成長するクラウド型コンタクトセンターシステム市場

 これまでの連載では、電話環境のクラウド化のトレンドについて述べてきましたが、 同様に、クラウドサービスの利用が確実に浸透しつつあるのがコンタクトセンターのシステムです。コンタクトセンターで使われるシステムは、PBXに加え、音声による自動応答を行うIVR(Interactive Voice Response)や、着信した電話を各オペレーターに分配するACD(Automatic Call Distributor)、顧客データベースなどとの連携を司るCTI(Computer Telephony Integration)、さらには顧客との会話を録音する仕組みやレポーティングの機能など、コンタクトセンターではさまざまな機能を備えたシステムを必要とします。このようなシステムを自社で持つのではなく、クラウド上のサービスを使ってコンタクトセンターを運営することを選ぶ企業が年々増加しているのです。

 具体的なコンタクトセンターシステムをクラウド上で提供するサービスとしては、伊藤忠テクノソリューションズの「T-ReCS」やSCSKの「PrimeTiaas」、リンクの「BIZTEL コールセンター」、NTTコミュニケーションズの「Arcstar Contact Center」などが挙げられます。

 経済研究所の調査によれば、これらのクラウド型コンタクトセンターシステムの市場は、年40%の成長率で拡大することが予測されています。今後、システムのリプレースや新規導入において、まずクラウドサービスを検討する“クラウドファースト”の動きがコンタクトセンター市場でも広まっていくのは間違いないでしょう。

 

クラウド型コンタクトセンターシステムのアドバンテージ

 コンタクトセンターシステムをクラウド化するメリットはいくつかありますが、その中でも魅力となっているのが柔軟なセンター運営の実現です。たとえば「アウトバウンドで一斉にキャンペーンの内容を顧客に案内したい」あるいは「数週間後の新製品や新サービスのリリースで問い合わせの急増が予測される」など、オペレーターの席数をシーズナル且つ迅速に増やしたいといったケースは少なくありません。オンプレミスであれば、席数の増加を想定した性能を持つシステムを構築しておく必要がありますが、その部分は繁忙期以外には使われないため当然コストの無駄につながり過剰投資であるといえます。

 一方、クラウド型のシステムであれば、… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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