AIでビジネスの現場を変える(第3回)

AIで応対する「バーチャルアシスタント」の現在地

2017.01.25 Wed連載バックナンバー

 AIの技術を用い、ユーザーの質問や要望に応える「バーチャルアシスタント」が広まりつつあります。このバーチャルアシスタントはスマートフォンの機能としても提供されているため、使用された方は多いでしょう。ここでは、バーチャルアシスタントの現状や最新のサービスについて解説していきます。

 

コンタクトセンターの未来を変える「バーチャルアシスタント」

 これからのコンタクトセンターの効率的な運用を考える際、AIは見過ごすことができない技術と言えます。すでに多くの企業において導入に向けた検討が進められているほか、実際にAIを使い始めたコンタクトセンターもあります。

 コンタクトセンターにおけるAIの活用方法にはいくつかのタイプがありますが、その1つとして挙げられるのがチャットによるサポートなどの自動化です。チャットはコンタクトセンターにおける新たなチャネルとして広まりつつあり、その応対をAIによって自動化することができれば、コンタクトセンター業務の大幅な効率化につながります。

 コンピューターが人間の発する質問に答えたり、要求に応えたりする仕組みのことを「バーチャルアシスタント」や「パーソナルアシスタント」などと呼びますが、こうした機能はすでに実用化されつつあります。その代表例と言えるのが、iOSの「Siri」やAndroidの「Google Assistant」といったスマートフォンに搭載されている機能で、たとえば「明日の10時に会議の予定を入れて」などと話しかけると、その内容を理解してスケジューラーに予定を追加してくれます。

 このバーチャルアシスタントを利用すれば、顧客からの問い合わせに自動で応対することが可能となり、コンタクトセンターにおける大きなコスト要因である人的リソースの削減が見えてきます。とはいえ、利用者が期待するレベルには、まだまだ隔たりがあるのが現状です。

 

現状のバーチャルアシスタントの課題

 一口にバーチャルアシスタントと言っても、それぞれのプロダクトで実現されているレベルには差があります。顧客からの質問に対し、蓄積されているFAQから該当する内容を検索して提示するだけの“助かる”、ユーザーの行動を積極的に支援する“便利”、そして人間の意図を理解して当意即妙に応対する“(人間に)寄り添う”という3段階で考えた場合、現状のバーチャルアシスタントの多くは“助かる”から“便利”のレベルに留まっており、“寄り添う”レベルには至っていないものが大半です。

「Virtual Assistant」の段階と利用者の受け取り方

 しかし、プロダクトを提供するベンダーはいずれのレベルであってもバーチャルアシスタントと称するため、“寄り添う”レベルを求めているコンタクトセンターとの間に認識のズレが生じてしまうのです。

 またバーチャルアシスタントによる自動応答を実現する上で、大きな壁となっているのが日本語の理解力です。そもそも日本語は複雑な言語であり、発せられた内容を正確に把握するのは決して簡単ではありません。さらに現状のバーチャルアシスタントには、学習にかかる負担が大きいという課題もあります。コンタクトセンターに寄せられる問い合わせの種類は膨大であり、それを1つずつAIに教えるには相応の労力が必要になります。

 

NTT研究所の日本語解析技術が注ぎ込まれた「COTOHA」

 これらの課題を解決し、「人間のように応対し、人間の代わり」を行う、“ユーザに寄り添う”バーチャルアシスタントとして、… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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