人工知能(AI)はビジネスにどう活用されるのか(第2回)

人とのコミュニケーションで活用されるAIとは

2016.01.13 Wed連載バックナンバー

 問い合わせを受け付け、その内容を把握して適切な回答を返す――これまで、このような業務は人にしかできないものだと考えられてきました。しかしAIの進化によって、いよいよコンピューターが回答してくれる時代が近付きつつあります。そのメリットや現状について、詳しく見ていきましょう。

 

AIが変えるコンタクトセンターの未来

 イントラネットのヘルプデスクページにあるチャット機能で「新しく来る従業員のために、パソコンを1台手配して欲しいんだけど」と入力すると、「承知いたしました。同じ営業部に先週配属された、○○さまと同じスペックのパソコンでよろしいでしょうか」とAI(Artificial Intelligence)が回答し、それで問題ないという回答であれば自動的にパソコンを注文する――このようなやりとりが実現するのは、決して遠い未来ではなさそうです。それほどAIは急速に発達しており、すでにさまざまな業務での利用に向けた取り組みが進められています。

 このAIを利用すれば、従来は人が応対せざるを得なかったさまざまな業務を自動化することが可能になります。たとえば冒頭のようなヘルプデスク業務では、問い合わせ内容をAIが把握して適切な処理を行い、AIでは判断できないような問い合わせだけを人にエスカレーションするといった形にすることで、従業員の業務負担の軽減や別業務への人材のシフトが可能になります。

 同様に、コンタクトセンターでのAI活用が広まる可能性も高いでしょう。コンタクトセンターはお客さまと直接コミュニケーションする重要な窓口ですが、その運営に課題を感じている企業は少なくありません。オペレーターの採用コストは年々上昇しているほか、離職率が高ければオペレーターの育成コストの負担も膨れ上がります。一方、問い合わせを行う顧客側の視点で見ると、なかなか電話がつながらない、電話の待ち時間が長い、回答を得られるまでに時間がかかるなど、コンタクトセンターに対してさまざまな不満を感じているケースが多いようです。AIを活用すれば、これらの課題を解決できる可能性があります。

 

AIの活用で煩雑なサービス申し込みの負担を軽減

 コンタクトセンターに寄せられる問い合わせにAIが対応できれば、業務負担の軽減が可能となり、またコスト負担の軽減にもつながります。コンピューターリソースさえ確保すれば複数のAIを同時に実行できるため、問い合わせが集中する場合でも、同時に多数のお客さまと個別に応対することが可能になるでしょう。

 もちろん学習内容は複数のAIで共有することが可能なため、オペレーター間での応対品質のばらつきの問題も解決できます。さらに… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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