クラウドを活用しコンタクトセンター基盤を刷新

クラウド化が最適解!りらいあコミュニケーションズ

2015.11.06 Fri連載バックナンバー

 PBXやACD、IVR、あるいはCTIやCRMとの連携基盤など、コンタクトセンターの運営には多数の機器やシステムが必要であり、その導入や運用にかかる負担は決して小さくありません。また繁閑の差が激しいコンタクトセンターでは、オペレーターの席数の増減に対応するのが困難といった課題もあります。そこで広まっているのがクラウドサービス型のコンタクトセンター基盤です。今回、29拠点でコンタクトセンターを運営しているりらいあコミュニケーションズ株式会社に、クラウドサービスの活用を決めた背景を伺いました。

 

新たな社名に込められた意味

 1987年の創業以来、コンタクトセンターの運営を中心としたテレマーケティング事業を展開し、着実に成長を重ねてきたのが株式会社もしもしホットライン(8月の取材時の社名)です。顧客企業の要望を十分に理解し、その企業に合わせて徹底的にカスタマイズを行う、オーダーメイド方式の同社のサービスが高く評価されています。

 質の高いサービスで多くの顧客企業の信頼を勝ち得てきた同社は、2015年10月に社名を「りらいあコミュニケーションズ株式会社」に変更しました。その背景について、上席執行役員CIOシステム・設備本部長 中村昭彦氏は同社の事業を取り巻く変化に起因していると説明します。

 「まず1つ目として、業態の変化が挙げられます。コンタクトセンターとお客さまとの接点の在り方が変わりつつあることです。電話によるコミュニケーションに加え、メールやチャットといった新たな接点が生まれて、チャネルが多様化しているという実態です。2つ目は我々の事業ドメインの変化です。BPO事業が拡大していることに加え、顧客企業のお客さまと対面で接するフィールドオペレーション事業も成長しています。こういった変化を踏まえたとき、従来の社名のイメージが現状とそぐわない面があり、私たちが新しく進んでいく道にふさわしい社名に変更しようということになりました」

 なお、「りらいあ」という言葉は信頼を表す英語である「Reliance」というに由来していると言います。顧客企業や従業員など、多くのステークホルダーとの間で信頼関係を醸成し、共に価値を創造していきたい、このような思いが「りらいあ」という言葉に込められています。

 

既存のコンタクトセンター基盤で抱えていた課題… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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