いま求められる“顧客接点の強化”(第1回)

チャット&AIで実現!カスタマーサポートの新機軸

2017.10.11 Wed連載バックナンバー

 LINEをはじめとするチャットサービスの普及により、チャットによるリアルタイムの双方向コミュニケーションが広く浸透しつつあります。企業でも、コンタクトセンターでの活用にとどまらず、他の顧客接点の強化にもチャットを応用することが可能です。AI技術を活用し、チャネルの対話を自動で応対するチャットボットの導入も始まっており、チャットの活用は企業にさまざまなメリットをもたらすでしょう。この新しいコミュニケーション手段をどのように活用すべきかについて、詳しく解説していきます。

 

いま求められる“顧客接点の強化”―広がるチャットの活用

 昨今、テクノロジーの進化や法制度を含めた環境の変化により、突如現れたベンチャー企業が業界をリードする、あるいは異業種から参入した企業が成功を収めるといった事例が次々と現れています。テクノロジーを武器にタクシー業界やホテル業界に新しい風を吹き込んだUBERやAirbnb、あるいは電力およびガスの自由化でそれぞれの業界に異業種参入した企業などはその代表例と言えるでしょう。

 このように業界の構造が大きく変化し、また商品の差別化を図ることが困難な中、企業が生き残っていくために考えたいことの1つが顧客接点の強化です。その対策としてITやデータを駆使して顧客との接点をつくり、それを維持・強化していくという取り組みが盛んに行われています。

 そのような流れの中、コンタクトセンターやWebサイトでの活用が進んでいるのが、チャットや、チャットボットです。

 顧客と直接対話をすることができる実店舗等であれば、対話を通して顧客の気持ち(インサイト)を察したうえで、個々の対応が可能でしょう。

 一方、オンライン上での顧客接点として代表されるWebサイトは顧客のパーソナリティなどを理解することが困難であるほか、提供する情報を顧客に合わせて柔軟に変えるといったことも容易ではありません。つまり、一方向のコミュニケーションとなっています。そのような状況では、顧客の信頼を勝ち取り、自社のファンにすることは難しいでしょう。そこで期待されているのがオンライン上でも双方向コミュニケーションを実現できるチャットです。

 具体的には、掲載されている情報について質問したい、あるいは課題を解決するために相談したいといった際に、チャットで問い合わせできるインターフェイスをWebサイト上に設置します。手っ取り早く気軽に問い合わせたいという顧客のニーズに応えることができれば、顧客との結びつきを強化することにつながります。

 

チャットの課題を解決する「チャットボット」

 実際にチャットで顧客とコミュニケーションを図るためには、相応の人材が必要となります。顧客接点強化のために必要なリソースではありますが、実際に人材をそろえることが難しいケースも多いのでは。また営業活動や店頭販売とは異なり、Webサイトはいつ顧客がアクセスするかわかりません。とはいえ、24時間365日体制でオペレーターを確保することも現実的ではないでしょう。

 そこで広まっているのが… 続きを読む

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Bizコンパス編集部

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